El Servicio a los Clientes a través de los Medios de Comunicación Social se Acelera en el Espacio Eléctrico Minorista

Los clientes de servicios públicos que tienen preguntas sobre su factura o servicio se dirigen, cada vez más, a las redes sociales en lugar de a los medios tradicionales para comunicarse con su proveedor de servicios. TXU Energy, que recientemente ha llegado a 100 000 seguidores en Facebook, anticipó esta migración y ha desarrollado una estrategia en los medios de comunicación social que gira en torno a las preferencias de comunicación de los clientes.

“Un gran cantidad de personas, quizás, no espere que un proveedor de energía sea activo en los espacios sociales, pero nosotros nos anticipamos a esa preferencia de los clientes y estamos presentes para satisfacer esa necesidad,” señaló Jeff Camp, vicepresidente de operaciones del centro de contacto de TXU Energy. “Trabajamos duro para ofrecer experiencias excepcionales en todos los espacios de servicio. Si no se cumple una expectativa, queremos informarnos acerca de eso y queremos solucionarlo rápidamente.”

El año pasado, uno de cada cinco estadounidenses utilizaba los canales de medios sociales, como Twitter y Facebook, para resolver los problemas relacionados con el servicio en lugar de hacerlo con los métodos más tradicionales, como las llamadas telefónicas o el correo. Mientras muchas empresas están activas en los medios sociales, la mayoría de ellas lo utilizan, únicamente, para fines de comercialización. Solamente una minoría de las empresas está a la altura de satisfacer a los clientes en los espacios sociales y atender sus asuntos allí.

El soporte de servicio al cliente multifacético de TXU Energy, principalmente en los medios sociales, sigue creciendo en volumen y en las calificaciones de satisfacción del cliente. El setenta por ciento de la comunicación con los clientes de TXU Energy es iniciada por el cliente mismo a través de canales de autoservicio, tales como medios de comunicación social, TXU Energy MyAccount, o la TXU Energy mobile app. El año pasado, TXU Energy tuvo más de 14 millones de visitas en línea y en la aplicación para teléfonos móviles.

“Nuestra presencia activa y responsable en los espacios sociales se refleja, directamente, en nuestro compromiso de ofrecer experiencias rápidas, fáciles y excepcionales a los clientes, de modo de obtener información sobre el cliente y su retroalimentación, y construir relaciones con nuestros clientes leales,” manifestó Camp.

TXU Energy tiene un Centro de Participación de los Clientes especializado que interactúa con ellos y los asiste a través de las redes sociales, como Facebook, Twitter, el blog de TXU Energy, y varios sitios y paneles de discusión.

“Estamos orgullosos de invertir en el crecimiento de nuestra eficacia en las redes sociales para seguir ayudando a los clientes,” declaró Camp. “Estamos aquí, a primera hora de la mañana, para responder a su pregunta en Facebook. Estamos aquí, durante la hora del almuerzo, para solucionar los asuntos de su cuenta en nuestra plataforma de chat en línea. Estamos aquí, a la medianoche, para responder a sus preguntas en nuestra cola de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estamos aquí para atender a nuestros clientes en el momento, lugar y de la manera que necesiten.”

“Nuestras calificaciones de satisfacción del cliente están siempre en el punto más alto y siguen subiendo,” agregó Camp. “Entendemos el poder de las experiencias de ingeniería de bajo esfuerzo y de gran valor, así como las opciones y soluciones basadas en las necesidades y preferencias individuales. En la medida en que nuestros clientes sigan utilizando los medios sociales y otros métodos de autoservicio para compartir comentarios y comenzar las conversaciones, seguiremos estando presentes para escuchar y convertir sus comentarios en un cambio procesable que mejore sus experiencias.”

Acerca de TXU Energy

TXU Energy es un proveedor minorista de electricidad competitivo líder en el mercado, que brinda servicios a más habitantes de Tejas que cualquier otro proveedor minorista. TXU Energy ofrece una variedad de soluciones y productos innovadores, lo que permite tanto a sus clientes particulares como corporativos elegir las opciones que mejor se adecuen a sus necesidades, incluyendo su excepcional servicio al cliente, planes de servicio de electricidad a precios competitivos, opciones innovadoras de eficiencia energética, programas de energía renovable, y otros productos y servicios de electricidad relacionados. Para obtener más información acerca de TXU Energy, visite txu.com. REP #10004