9 secretos para conseguir un excelente servicio de atención al cliente

Cómo ponerte en contacto con un representante por teléfono y que resuelva tus problemas

By Beth Braverman

Después de pedir a su compañía de satélite que cambiara su servicio de TV de cable a inalámbrico, Scott M. Broetzmann pasó meses intentando que le hicieran el trabajo. Primero, los técnicos no acudieron a las citas programadas. Luego, cuando uno por fin lo hizo, el trabajo no se hizo correctamente y causó aún más problemas. Al final, Broetzmann decidió cambiarse de proveedor, pero tuvo que dedicar más tiempo a que le devolvieran el dinero de los servicios que ya había pagado. Calcula que toda la odisea le llevó más de 20 horas, y eso sin contar todo el tiempo que pasó levantándose para cambiar los canales de la tele porque el control remoto no funcionaba.

“Fue la experiencia de atención al cliente más horrible que he vivido hasta ahora”, dice Broetzmann, que como presidente y director general de Customer Care Measurement and Consulting en Alexandria, Virginia, sabe un par de cosas sobre cómo se supone que debe funcionar. “De hecho, el dinero implicado era insignificante. Para mí, era más una cuestión de principios”.

Es probable que la experiencia de Broetzmann te resulte familiar. Más del 60% de las personas afirman sentirse muy enojadas cuando tienen un problema con un producto o servicio, y cerca de dos tercios no están satisfechos con las medidas que toman las empresas para resolver sus problemas, según la National Consumer Rage Survey 2023 (Encuesta nacional de rabia del consumidor), que la empresa de Broetzmann realiza cada pocos años.

La culpa es de los sistemas automatizados de llamadas, de la red de atención telefónica automatizadas de difícil navegación, de los centros de llamadas con poco personal y de las preguntas frecuentes que no responden a nuestras dudas. A menudo da la sensación de que las empresas son menos generosas y se preocupan menos que nunca por hacer felices a sus clientes.

No es de extrañar, por lo tanto, que los consumidores estén cada vez más molestos con sus problemas, y lo demuestren. Más del 40% de los encuestados en Consumer Rage afirmaron haber gritado o levantado la voz a un representante del servicio de atención al cliente, mientras que en 2015 sólo el 35% admitió haber hecho esto.

Si tu última interacción con un servicio de atención al cliente te dejó deseando golpear el teléfono en señal de frustración, respira hondo. Hay algunos trucos nuevos para conseguir lo que quieres de un representante de servicio con menos estrés, y consisten en conocer las mejores formas de ponerte en contacto (¿chatbot? ¿correo electrónico? ¿llamada telefónica?) y luego qué decir una vez que conectas con uno.

Illustration: Francesco Ciccolella

1. Comprueba las calificaciones del servicio antes de comprar

¿La primera y mejor forma de reducir tus posibilidades de tener una mala experiencia como cliente? Siempre que sea posible, adquiere productos y/o servicios de empresas que tengan fama de cuidar bien de sus clientes.

Shep Hyken, un experto en atención al cliente y consultor de St. Louis que ha escrito varios libros sobre el tema, realiza una encuesta anual en la que pregunta a los consumidores qué empresas ofrecen las experiencias de atención al cliente más satisfactorias. Para 2023, su encuesta reveló que las seis primeras son Amazon, Walmart, Target, Apple, Chick-fil-A y Costco.

Consumer Reports también incluye las experiencias de atención al cliente en las calificaciones generales de satisfacción de tiendas de artículos como electrodomésticos, colchones, maletas y anteojos, así como de tiendas de neumáticos, aseguradoras y proveedores de servicios de telefonía móvil y telecomunicaciones. Así que asegúrate de comprobar nuestras calificaciones para esos productos y servicios cuando decidas a quién darle tu confianza.

¿Buscas información sobre un proveedor de otra categoría o sobre una tienda local? Haz una búsqueda rápida en las redes sociales. Casi un tercio de todos los reclamantes de la encuesta Consumer Rage publicaron sus problemas más graves en Facebook, Instagram, X (antes conocido como Twitter) o en cualquier otro sitio. La mayoría de las empresas reciben al menos una o dos quejas de los clientes, pero si ves muchas o detectas un patrón de insatisfacción, podrían ser señales de alarma, y una buena razón para hacer tu compra en otro sitio. Además, presta atención a las fechas de las opiniones, porque el enfoque de una empresa respecto al servicio de atención al cliente puede cambiar con el tiempo, por lo que las opiniones más antiguas podrían tener menos relevancia.

2. Prueba con autoayuda

Dependiendo de tu problema, es posible que no tengas que ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente. Los sitios web de muchas empresas tienen información sobre sus políticas de devoluciones, cambios y reembolsos, con instrucciones sobre cómo iniciar el proceso. Las cuestiones más complicadas a veces pueden resolverse usando Google o YouTube. Por ejemplo, si tienes problemas con Internet, antes de ponerte a la cola telefónica del proveedor de cable, intenta escribir “mi conexión a Internet está lenta” en la barra de búsqueda. Es posible que encuentres artículos y videos que puedes seguir para solucionar el problema.

3. Usar un Chatbot

La siguiente solución más fácil y rápida es usar la función de chat, si la empresa dispone de ella en su sitio web. (Si la tiene, probablemente verás una ventana emergente avisándote). De nuevo, esto suele ser lo mejor para problemas sencillos y preguntas comunes, porque normalmente vas a hablar con un robot programado para ayudarte a resolver un número limitado de cuestiones. Pero un defecto de los chatbots, según DigitalGenius, una empresa que diseña productos que prestan servicios de atención al cliente usando inteligencia artificial, es que muchos de ellos no pueden actuar por ti. Sin embargo, pueden darte respuestas a preguntas para las que están programados sin apenas tiempo de espera y, a veces, pueden ponerte en contacto con un agente humano.

4. Llama por teléfono a un representante

Una de las principales quejas sobre el servicio de atención al cliente en la encuesta Consumer Rage se refería a cómo algunas empresas deliberadamente dificultan la forma de ponerse en contacto con ellas. Y cuando encuentras un número, es posible que te veas obligado a navegar por un molesto sistema de árbol de atención telefónica para llegar al departamento que deseas. Ahórrate problemas escribiendo el nombre de la empresa en el cuadro de búsqueda de GetHuman.com, que ofrece los números de teléfono de atención al cliente de más de mil empresas (y si tienen sistemas de devolución de llamada), junto con trucos para el árbol telefónico. Escribiendo “[nombre de la empresa] customer service (servicio de atención al cliente)” en Google también puedes encontrar el número correcto.

Otra forma rápida de contactar con un representante: “En la mayoría de los casos, si sigues diciendo ’representative (representante)’ o pulsando ’0’ durante el tiempo suficiente, es probable que al final consigas hablar con un ser humano”, porque así puedes eludir el sistema automatizado, dice Edgar Dworsky, ex fiscal general adjunto de Massachusetts que ahora dirige ConsumerWorld.org, una guía en línea de recursos para el consumidor.

Si puedes, evita llamar al servicio de atención al cliente los lunes por la mañana. Ese es el momento en que llaman todos los que han estado dándole vueltas a un problema durante todo el fin de semana, lo que atasca las líneas telefónicas y abruma a los representantes. Suele ser más fácil comunicarse con los centros de atención telefónica los martes, miércoles y jueves por la tarde, dice Brad Cleveland, autor de “Leading the Customer Experience: How to Chart a Course and Deliver Outstanding Results” (Liderar la experiencia del cliente: cómo trazar un rumbo y ofrecer resultados extraordinarios) (Kogan Page, 2021).

El esfuerzo puede merecer la pena. Según una encuesta nacional representativa de Consumer Reports realizada en agosto de 2023 a 2,062 adultos estadounidenses, aproximadamente la mitad dijo que hablar con una persona funcionaba mejor en todas las situaciones de atención al cliente que usar sistemas automatizados como los chatbots.

5. Explica tu caso con calma

Cuando llames a alguien por teléfono, recuerda que “ser gruñón, argumentativo y exigente es un error”, dice Dworsky. “Estas personas son seres humanos, y cuando estás gritando, no van a estar predispuestos a darte lo que quieres”.

En lugar de eso, expone claramente tu problema de forma tranquila y amistosa, y hazle saber al representante del servicio cómo te gustaría resolverlo. “Sé persistente a la hora de exponer lo que quieres”, dice Broetzmann. Si buscas una pieza de recambio gratuita, una exención de cargos o un reembolso parcial o total, pídelo directamente. Y repetir la petición una y otra vez puede ayudar al representante del servicio a ponerse de acuerdo contigo.

Cleveland está de acuerdo. “Escucha la solución del representante del servicio de atención al cliente, ya que a menudo tienen directrices que deben seguir”, dice. Pero si su oferta inicial no te parece justa o suficientemente buena, sigue insistiendo e intenta negociar una solución más satisfactoria, aconseja.

6. Habla con otra persona

Si crees firmemente que mereces lo que pides y que el representante del servicio de atención al cliente no te está ayudando lo suficiente, “dale las gracias, cuelga y vuelve a llamar”, dice Hyken. “Un agente diferente podría ver las cosas de otra manera. Me sorprende la frecuencia con que llamo a una empresa y hablo con dos o más personas, obteniendo una respuesta distinta cada vez”.

También puedes pedir hablar con un supervisor. Esa persona podría tener más margen para ayudarte.

7. Considera la posibilidad de subir la apuesta

Tus próximos pasos dependerán del tipo de empresa con la que estés tratando. Si te quejas a una tienda local de vecindario a una pequeña empresa, como un taller de reparaciones domésticas o de autos que tiene una reputación local que proteger, hacer una amenaza suave, como decir que vas a quejarte a la Better Business Bureau (Oficina de buenas prácticas comerciales) o publicar tu experiencia en las redes sociales, o simplemente contárselo a todos tus amigos, probablemente tendrá cierto peso, dice Broetzmann. Las grandes empresas podrían no ser tan sensibles a este tipo de ultimátums. Pero si tienes una relación continuada con la empresa, como es probable que tengas, por ejemplo, con tu proveedor de cable o de telefonía móvil, pide hablar con alguien del departamento de “customer retention” (retención de clientes). “Esa persona está incentivada para intentar que no te vayas enojado”, dice Broetzmann, así que quizás tengas más éxito.

8. Quéjate públicamente

Si todos tus esfuerzos resultan sin conseguir nada, a veces optar por un canal de las redes sociales para difundir tu queja puede ser eficaz. (Asegúrate de usar el símbolo @ antes del nombre de la empresa). Hacer esto es mejor que escribir una carta al director general de la empresa, dice Broetzman, porque en muchas empresas los recursos que antes se destinaban a leer la correspondencia en papel ahora se dedican a tareas de vigilancia en los medios sociales. Algunas empresas pueden sentirse inclinadas a responder a las críticas públicas si creen que su reputación está en juego. Sé breve y directo. Puedes decir algo como “¡La empresa XYZ prometió la entrega al día siguiente y después retrasó la entrega de mi paquete una semana! Ahora se niega a reembolsarme los gastos de envío nocturnos. No volveré a comprar allí”. Podrías recibir una respuesta de la empresa pidiéndote que le envíes por mensaje directo alguna información para que pueda solucionar el problema.

9. Haz la encuesta posterior al servicio

Esto no sólo proporcionará información a la empresa para mejorar potencialmente sus políticas de atención al cliente en el futuro, sino que también puede dar lugar a una respuesta adicional de la empresa.

Así le ocurrió a Dworsky cuando llenó una encuesta de una empresa de mantenimiento del hogar en la que le hacía saber que pensaba que el técnico sólo había hecho un trabajo superficial en un ajuste del sistema de calefacción, ventilación y aire acondicionado.

Tras recibir su respuesta, la empresa llamó a Dworsky para preguntarle si quería que viniera un técnico superior a hacer una inspección más exhaustiva.

“A veces, llenar una evaluación puede hacer que una empresa quiera corregir una mala experiencia”, dice.

Illustration: Francesco Ciccolella

Cómo hacer que te escuchen los representantes del servicio de atención al cliente

Para obtener los mejores resultados al tratar con el servicio de atención al cliente, debes conseguir que el representante vea tu punto de vista.

“El enfoque debe ser que el representante es tu socio en el crimen, y que estás intentando colaborar con esa persona”, dice Andrés Lares, socio director del Shapiro Negotiations Institute de Baltimore. “No estás negociando contra ellos, sino con ellos”.

A continuación te indicamos las frases que sugiere que uses.

“¿Alguna vez has podido ayudar a otro cliente que tuviera el mismo problema? ¿Puedes contarme más sobre eso y lo que pudiste hacer?”.

Esta frase da al representante del servicio de atención al cliente la oportunidad de considerar una solución que puede haber funcionado para otros clientes en el pasado. Su respuesta podría incitarte a compartir detalles adicionales sobre tu situación que podrían ser relevantes o inspirar ideas nuevas y más favorables para una resolución.

“Ponte en mi lugar”.

Buscar una conexión crea empatía, ayudando al representante de atención al cliente a que te entienda.

Cuando el anfitrión de una casa de alquiler que Lares había reservado para su familia canceló la reserva un día antes de las vacaciones, la representante del servicio de la empresa de alquiler le dijo a Lares que volviera a reservar en otro sitio. Pero las opciones eran más caras y menos convenientes.

Para conectar con la agente, Lares le preguntó si ella tenía hijos y cómo les explicaría la pérdida del alquiler vacacional si estuviera en su lugar. Eso cambió el tenor de la conversación, dice Lares, y pasó a ser “de acuerdo, podemos hacer todo lo posible por tu familia”.

Al final, encontraron una casa aceptable y obtuvieron un reembolso del 20% por un valor de cientos de dólares.

“Te agradezco mucho que te esfuerces, pero las soluciones que has expuesto hasta ahora no me sirven. Me gustaría hablar con un supervisor”.

Esto reconoce el esfuerzo y el trabajo que ya hizo el representante de atención al cliente sin menospreciarlo personalmente. De este modo, es más probable que atiendan rápidamente tu solicitud, y que lo hagan con un tono positivo en lugar de dejarte en espera mientras informan a su jefe de lo difícil que eres como cliente.

Nota del editor: Este artículo también apareció en el número de noviembre/diciembre de 2023 de la revista Consumer Reports.

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