Kroger cobra de más a los compradores en productos en oferta, revela CR Price Check

Los consumidores dicen que Kroger tiene un problema con las etiquetas de precio, lo que resulta en sobrecargo de muchos productos comestibles. Enviamos a compradores a las tiendas para verificarlo.

By Derek Kravitz

Los clientes de Kroger, una de las cadenas de supermercados más grandes del país, han estado pagando sin saberlo el precio completo en la caja por numerosos productos —desde carne y verduras hasta jugos, arroz y alcohol— que se anunciaban con descuento o en oferta, según una investigación de varios meses realizada por Consumer Reports y otras organizaciones de noticias.

CR, junto con The Guardian y la Red de Información sobre Alimentos y Medio Ambiente (FERN, por sus siglas en inglés), comenzaron a revisar los precios en los supermercados tras enterarse de que los trabajadores de Kroger en Colorado, que actualmente están en negociaciones sindicales con la empresa, denunciaban errores en las etiquetas de precios, un problema que, según ellos, lleva años ocurriendo y del que Kroger está muy consciente. La cadena también ha sido señalada por inspectores estatales debido a la gran cantidad de errores en el etiquetado de los precios y ha tenido que defenderse de varias demandas colectivas presentadas por clientes de Kroger en California, Illinois, Ohio y Utah, que alegan errores en los precios.

Para documentar la magnitud y alcance del problema, reclutamos a personas para que compraran en 26 tiendas Kroger y en cadenas propiedad de Kroger, como Harris Teeter, Fred Meyer, Fry’s y Ralphs, en 14 estados y en el Distrito de Columbia durante marzo, abril y mayo.

Los compradores encontraron etiquetas de oferta vencidas que causaron sobrecargos en más de 150 productos, incluyendo cereal Cheerios, medicina para el resfriado y la gripe Mucinex, café instantáneo Nescafé, carne de res sin hueso, salmón y comida para perros. Un tercio de estas etiquetas vencidas tenían más de 10 días de caducidad, y en cinco productos los precios habían vencido por al menos 90 días. El sobrecargo promedio que detectamos fue de $1.70 por artículo, o 18.4%. Nuestros descubrimientos sugieren que el comprador típico de Kroger termina pagando mucho más por productos que cree están en oferta– todo en un momento de inflación e incertidumbre económica.

“Las personas deberían pagar el precio que aparece anunciado; esa es la ley”, dice Edgar Dworsky, defensor del consumidor y fundador de Consumer World, quien creó la primera ley de protección de precios en supermercados en Massachusetts hace casi 40 años. “El problema aquí es que los compradores no pueden confiar en que el precio en el estante sea correcto, y eso es un gran problema.”

Según las quejas que revisamos y los compradores con los que hablamos, los empleados de Kroger actúan rápidamente para corregir los errores de precios cuando se les señalan. Sin embargo, para muchos otros clientes, esos errores en los precios pasan desapercibidos.

Abogados y expertos que analizaron nuestros hallazgos afirman que los errores de Kroger en las etiquetas de precios podrían violar las leyes federales y estatales de protección al consumidor. “La magnitud de los errores de precios detectados en Kroger y el tiempo que estos problemas han persistido, resultan sumamente preocupantes”, afirma Nina DiSalvo, directora de políticas de la organización legal sin fines de lucro Towards Justice.

En respuesta a nuestros descubrimientos y a las preguntas detalladas, un representante de Kroger declaró que la empresa está “comprometida con ofrecer precios accesibles y precisos” y que realiza revisiones de precios de manera regular, evaluando “millones de productos cada semana para garantizar que los precios en los estantes sean correctos.” Kroger señaló que los errores en las etiquetas de precios en oferta que mencionamos son solo “unas pocas docenas de casos en varios años, dentro de miles de millones de transacciones anuales con clientes.”

“Aunque cualquier error es inaceptable, la afirmación de que existen problemas generalizados con los precios es completamente falsa”, dijo la compañía.

Errores en las etiquetas de oferta de Kroger, ilustrados

Los compradores revisaron las etiquetas de precio de oferta en 26 tiendas Kroger y en cadenas propiedad de Kroger, y encontraron etiquetas vencidas que resultaron en sobrecargos en más de 150 productos comestibles. Aquí hay algunos ejemplos.

Los recibos y una captura de pantalla de un producto en la aplicación móvil de Kroger muestran los precios cobrados en caja de los artículos en oferta mencionados, de izquierda a derecha: pudín de leche de avena Happy Tot, pistaches Simple Truth, tortillas de harina Mission y tomates Campari de la marca Kroger. Otros productos destacados también presentaban discrepancias en los precios.

Graphic: Consumer Reports

Una tienda Kroger en Ohio sigue presentando errores en los precios, a pesar del compromiso de la compañía para corregirlos

Algunos clientes de Kroger hacen más que simplemente solicitar ajustes de precios cuando encuentran un error. Allison y Derek Hadfield, de Belpre, Ohio, dicen que gastan entre $400 y $500 al mes en despensa para ellos y sus dos hijos en su tienda Kroger local. A finales del 2024 y principios del 2025 presentaron tres quejas por separado ante la oficina del fiscal general de Ohio, señalando que han detectado repetidamente que la tienda cobra precios más altos que los que aparecen en las etiquetas de oferta en los estantes.

“Casi cada vez que voy a la tienda, el precio que aparece en el producto NO coincide con el que cobran en la caja,” escribió Allison Hadfield en su denuncia. Como ejemplo, mencionó que compró un frasco de 8 onzas de ajo picado que en la etiqueta decía $2.49, pero al pasar por caja le cobraron $3.99, un sobrecargo de $1.50.

La pareja mencionó que los empleados de Kroger les dijeron que la tienda no cuenta con suficiente personal para mantener actualizadas las etiquetas de precios. Dos compradores más presentaron quejas similares en el 2024 ante la oficina del fiscal general sobre la tienda de Belpre. “Literalmente, todas las personas que conozco que compran en Kroger de Belpre, OH, tienen este problema,” escribió uno de ellos. De hecho, la tienda Kroger en Belpre ha sufrido recortes significativos tanto en personal como en horas de trabajo, según datos federales. Entre el 2019 y el 2024, el número promedio de empleados disminuyó un 16.3%, o 24 empleados menos, y las horas promedio que trabajan cada semana bajaron un 7.4%, poco más de 2 horas cada semana, según datos de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA).

Los Hadfield no llegaron a hablar directamente con representantes de Kroger, pero la oficina del fiscal general de Ohio les envió una respuesta de Kroger. En ese correo, un ejecutivo de Kroger indicó que compartiría las quejas sobre las etiquetas de precios de los Hadfield con el gerente local de la tienda “para asegurar que nuestros empleados sigan el procedimiento adecuado al retirar y actualizar las etiquetas de oferta.”

En mayo, visitamos la tienda Kroger en Belpre, Ohio, para verificar si habían solucionado el problema de las etiquetas de precios vencidas. En una sola compra, tres meses después de que Kroger le asegurara a los Hadfield que atendería el asunto, encontramos etiquetas de oferta vencidas en 11 productos. Al comprar seis de ellos —baterías, chocolate, dumplings, pasta, cereal raisin bran de la marca Kroger y arroz integral Kroger— se registraron más de $5 en sobrecargos.

Recortes de personal en Kroger tras la pandemia, a pesar del aumento en ganancias

Empleados de Kroger afirman que la razón por los errores en los precios es sencilla: después de años de recortes en personal y horas de trabajo, simplemente no hay suficientes empleados para actualizar de manera manual las etiquetas de precios en los estantes, ya que algunas tiendas llegan a tener decenas de miles de etiquetas al mismo tiempo.

“Me hace sentir muy mal porque algunos de esos [clientes] tienen ingresos fijos y son personas mayores. No van a prestar atención”, dice Joy Alexander, empleada de Kroger que lleva 18 años trabajando en una tienda King Soopers, una subsidiaria de Kroger, en un suburbio de Denver. “Piensan que cuando tomaron el producto del estante costaba $2.50. No saben que en realidad están pagando $3.75 por ese artículo.”

Cuando no se actualizan las etiquetas de oferta, los consumidores quedan “un poco a ciegas”, dice Alexander. “No sabes realmente lo que estás pagando”.

Empleados de Colorado y representantes sindicales dicen que los sobrecargos han provocado un creciente enojo entre los clientes, algunos de los cuales descargan su frustración en los cajeros y otros empleados de la tienda. Afirman que la gerencia de la tienda les dice a los empleados que corrijan los errores de precio de los compradores que se quejan, pero no hacen lo necesario para corregir las etiquetas de descuento vencidas que están originando el problema.

“Nos dicen: ‘Solo atiende al cliente, arréglalo y luego lo solucionaremos.’ Pero eso nunca pasa,” comenta Chris Lacey, gerente de servicio en una tienda King Soopers de Colorado.

Desde la pandemia, Kroger ha reportado ventas y ganancias récord en sus supermercados, incluyendo un beneficio operativo de $3.85 mil millones en el último año fiscal. Desde el 2019, las acciones de Kroger han tenido un rendimiento superior y han generado más ganancias para sus accionistas que el índice S&P 500 de Wall Street y un grupo de empresas similares del sector alimenticio y farmacéutico, entre ellas Albertsons, Costco, CVS, Target, Walgreens y Walmart. En diciembre, tras el fracaso de su fusión con Albertsons, Kroger anunció la adquisición de $7.5 mil millones en acciones propias, una de las mayores compras corporativas del 2024. Según los analistas, este movimiento refleja una gran confianza de Kroger en su negocio y en su capacidad para ofrecer rendimientos constantes a sus accionistas, de entre el 8 % y el 11 % en el futuro.

Pero para lograr todo ese éxito financiero, la mayoría de las tiendas Kroger han estado haciendo más con menos.

Desde el 2019, aunque el número de tiendas propiedad de Kroger– más de 2,700– se ha mantenido prácticamente igual, la empresa ha reducido considerablemente la cantidad de empleados en la mayoría de sus sucursales, así como las horas de trabajo semanales tanto de empleados de tiempo completo como de medio tiempo, según datos de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional. En las tiendas propiedad de Kroger donde identificamos errores significativos en las etiquetas de precios, el número promedio de empleados se redujo en un 10.3 %, equivalente a 17 trabajadores por tienda, entre el 2019 y el 2024. Además, las horas de trabajo semanales promedio disminuyeron en un 9.9%, o 2.7 horas semanales.

En las tiendas donde encontramos pocos o ningún error en las etiquetas de precios, los recortes de personal y la reducción de horas de trabajo han sido considerablemente menores. El número promedio de empleados en esas sucursales disminuyó un 6.2%, alrededor de 9.5 personas por tienda, y sus horas de trabajo semanales se redujeron un 9.3 %, o 2.4 horas menos cada semana.

Un representante de Kroger cuestionó que se hayan reducido las horas de trabajo. La compañía también declaró en un comunicado que “Asignamos intencionalmente al personal en nuestras tiendas para que operen sin contratiempos, creando un ambiente agradable para comprar. Nuestras decisiones de contratación se basan en datos para equilibrar la carga de trabajo y los horarios.”

Documentos internos muestran que los directivos de Kroger estaban al tanto desde hace tiempo de los errores en las etiquetas de precio.

Kroger no es el único supermercado que ha enfrentado acusaciones de prácticas de precios injustas y engañosas en los últimos años. En el 2022, un cliente de Niles, Illinois, demandó a Walmart tras denunciar que le cobraban entre un 10% y un 15% más en seis productos, una patrón que, según él, se había descubierto en otros cinco estados. Aunque el caso fue desestimado en un principio,  fue reabierto por un tribunal de apelaciones conformado por tres jueces y ahora está pendiente el juicio. En octubre, las cadenas de supermercados Safeway, Albertsons y Vons acordaron pagar una multa civil de casi $4 millones para resolver las acusaciones de que cobraron ilegalmente a los clientes precios superiores a sus tarifas más bajas anunciadas o publicadas. Ese caso fue presentado por los fiscales de distrito de siete condados en California, donde estas empresas operan cientos de tiendas. Carolina del Norte mantiene una postura firme en la supervisión de los precios en supermercados y ha impuesto fuertes multas a Dollar General y Family Dollar tras múltiples inspecciones fallidas.

Kroger destaca no solo por su dominio en el mercado de algunas regiones del Medio Oeste y el Sur, donde a menudo es una de las pocas opciones de supermercados disponibles, sino también porque sus ejecutivos han sido repetidamente informados sobre problemas de precios en sus tiendas, según registros de inspecciones y quejas obtenidos por CR mediante leyes estatales de transparencia. Por ejemplo, en Colorado, donde hay tiendas King Soopers en 36 ciudades, la cadena no ha pasado en dos ocasiones las pruebas de revisión de precios realizadas por los reguladores estatales desde enero del 2025. En Ohio, donde Kroger tiene su sede y una participación importante del mercado, la oficina del fiscal general ha recibido casi 60 quejas relacionadas con errores en etiquetas de precio y sobrecargos desde el 2021. En Michigan, donde Kroger domina el área metropolitana de Detroit, la misma oficina ha recibido 229 quejas de consumidores desde el año 2020. En 25 de esos casos, se detectaron violaciones a la ley estatal de Michigan relacionadas con errores de precios, cobros excesivos y prácticas de “bait and switch”, lo que resultó en la devolución de casi $1,600 a clientes de Kroger.

De hecho, un alto ejecutivo de Kroger preguntó “¿por qué no se están cambiando las etiquetas?” durante una reunión con representantes sindicales de Colorado en enero, según registros de esa reunión. “Si no estamos cumpliendo con nuestro trabajo, ese es un problema diferente para nosotros”,  dijo el ejecutivo de Kroger.

Kroger ha probado una tecnología que podría ayudar a resolver el problema de las etiquetas de precio: se han implementado etiquetas digitales en algunas tiendas de manera piloto, pero aún no se han extendido a nivel nacional. En un video promocional de las etiquetas digitales, Kroger asegura que ofrecerán una “MEJOR PRECISIÓN” [énfasis propio del autor] para los clientes. Además, según documentos internos obtenidos por CR y las otras organizaciones de noticias, la empresa ha adoptado otras medidas internas para enfrentar los errores en las etiquetas de precio.

La política “Make It Right” de Kroger permite que los empleados corrijan las discrepancias de precios en el momento, dependiendo de cada caso. Un folleto de la empresa Krogee, actualizado en el 2023, se refiere a estas discrepancias como una de las “razones más comunes por las cuales ajustamos los precios para los clientes” y hasta incluye un código especial en su sistema para registrar estas correcciones: “MAKE IT RIGHT”.

Kroger también realiza auditorías internas de los precios en sus tiendas para asegurarse de que las etiquetas sean correctas. Sin embargo, estas revisiones han revelado problemas importantes: en un documento interno sobre una auditoría en una tienda de Kroger, obtenido por CR y las organizaciones de noticias, se encontró que casi el 6 % de una muestra aleatoria de cientos de productos tenía etiquetas con precios incorrectos, que habrían provocado sobrecargos a la hora pagar en caja. Según el documento, la política de Kroger permite que no más del 1% de las etiquetas tengan errores.

En un comunicado, Kroger afirmó que su política “Make It Right” “atiende cualquier situación en la que, sin intención, no cumplamos con las expectativas del cliente.”

Todas las regiones del país afectadas por errores en los precios de Kroger

Consumer Reports y las otras organizaciones de noticias encontraron que los errores de precios no eran un problema en todas las tiendas Kroger. En casi la mitad de las tiendas revisadas, las etiquetas estaban en su mayoría actualizadas y correctas, debido a que los empleados de Kroger las actualizan a mano, ellos mencionan que generalmente se encargan de cambiar y reemplazar las etiquetas de ofertas y promociones en los estantes los miércoles.

Sin embargo, en la otra mitad de las tiendas, encontramos docenas de errores de precios.

Aparte de la falta de personal y los errores humanos, no se encontró ninguna razón aparente para que estas tiendas Kroger tuvieran más errores de precios que otras; las tiendas se encuentran en diferentes regiones de Estados Unidos– Arizona, Michigan, Oregón, Virginia, el estado de Washington y West Virginia. Los compradores de CR revisaron muestras de etiquetas de precios regulares y con descuento, y tomaron muestras en diferentes días de la semana y a distintas horas del día, recorrieron diferentes áreas de las tiendas y pasillos, inspeccionaron tanto productos de marcas reconocidas como los de la marca propia de Kroger “private label” de menor precio, y realizaron visitas repetidas.

El único patrón evidente fue que algunas de las tiendas que revisamos tenían etiquetas de precios incorrectas concentradas en pasillos específicos o en ciertas categorías de productos en particular, lo que sugiere que los empleados, pasaron por alto esas áreas al actualizar las etiquetas.

Con el aumento en los precios de los alimentos de casi un 24% desde el 2020, los estadounidenses están gastando una mayor parte de sus ingresos en alimentos en comparación a décadas pasadas. La Comisión Federal de Comercio (FTC), que regula los supermercados y tiene la autoridad de detener las prácticas de venta y publicidad injustas, ayudó el año pasado a evitar el intento de fusión de Kroger con uno de sus rivales de mercado,  Albertsons, en un acuerdo que, según la FTC, habría resultado en precios más altos y menos opciones para los consumidores.

Los precios de los alimentos pueden impactar significativamente a los consumidores en Estados Unidos, e incluso pequeñas discrepancias pueden afectar negativamente el presupuesto familiar. En marzo, un comprador en Arlington, Texas, contactó a la FTC para denunciar que la tienda de Kroger local llevaba cinco años dejando etiquetas de venta vencidas por toda la tienda, lo que ha resultado en sobrecargos.

El cliente, quien calculó le habían estado cobrado alrededor de $6 de más cada semana, dijo que habían tomado medidas para detener esta práctica: hablaron con los empleados de la tienda, la oficina corporativa de Kroger y el Better Business Bureau, que le informaron sobre las demandas colectivas contra la empresa. Sin embargo, el cliente “no ha recibido una respuesta satisfactoria”, según reportó la FTC, a pesar de creer firmemente que “la tienda podría estar quitándoles a los clientes una cantidad significativa de dinero”.

Consumer Reports, The Guardian y la Red de Informes sobre Alimentos y Medio Ambiente (FERN) agradecen la ayuda de los compradores que participaron en este proyecto. Entre ellos se encuentran: Haley Parsley, Cait Kelley, Jules Feeney, Betti Johnson, Blandon Ray, Quincy Kelly, Katherine Smithyman, Hope Covey, Callie Lyons, Courtney Comfort, Harry Chandler, Nan Rothwell, Carter Smith, Madeline Nguyen, Brent Cunningham, Steph Quinn, Julian Mendoza, Ethan Bakuli, Sandy West, Juwan Holmes y Lee Roop.

Nota del editor: Nuestro trabajo en materia de privacidad, seguridad, inteligencia artificial, transparencia de precios y tecnología financiera es posible gracias a la visión y el apoyo de la Fundación Ford, Omidyar Network, Craig Newmark Philanthropies y la Fundación Alfred P. Sloan.

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