Fantasía en sus manos

La semana pasada se inauguró oficialmente Aulani, el complejo turístico creado por The Walt Disney Company en la isla de Oahu, una millas al oeste de Honolulu.

Durante las próximas semanas, ¡holaLA! publicará artículos dedicados al resort, sus alrededores y la gastronomía del área local.

Pero con motivo de los eventos de apertura, el Presidente de Parques y Resorts de la compañía, a cargo de por supuesto Disneyland y California Adventure, en Anaheim, además de otros nueve parques más en el resto del mundo, y la línea de cruceros, tres en estos momentos -Dream, Wonder y Magic- y uno más en fase final de construcción -Fantasy-, concedió una entrevista a este medio.

Primero de todo, ¿por qué se apostó por Hawaii?

La idea estuvo presente desde hace años, pero nada fue final hasta 2006. Hablamos con nuestros clientes acerca de los lugares [que les gustaría visitar] y aprendimos dos cosas: Hawaii es un lugar perfecto para pasar unas vacaciones y también lo es para toda la familia. Y aun así, nadie había creado un lugar especifico diseñado para las familias. Si se echa una mirada a las tradiciones y la cultura hawaianas, al igual que Disney, hay una atención especial a la familia, “ohana” [en hawaiiano], a los cuentos y a la harmonía con la naturaleza, elementos que la cultura de Disney siempre ha abrazado. A través de nuestros miembros del Club de Vacaciones Disney, también descubrimos que Hawaii era uno de los lugares favoritos donde les gustaría pasar unas vacaciones. Así que todo apuntó hacia esta dirección. Tras todo ello, solo nos faltó encontrar la localización correcta y como se puede apreciar, en eso tuvimos mucha suerte”.

Resulta interesante comprobar los diversos niveles de elementos típicamente de Disney que hay en los parques, que son numerosos, en los cruceros, que no son tantos, y en Aulani, que son escasos. ¿Cómo miden la cantidad de ‘Disney’ que merece cada lugar?

Lo que tratamos es crear la mejor experiencia posible para nuestros invitados. Muchas veces la gente piensa que “hacerlo Disney” es poner Mickey Mouse, el pato Donald, atracciones… Pero la herramienta que hace cualquier lugar Disney es la calidad, el servicio a los invitados, la apuesta por contar una historia, la habilidad de sumergir a la gente en esa historia. A veces, ese relato es “muy Disney”, tomando uno de nuestros personajes. Otras, es agarrar algo que no es Disney, pero darle vida de forma que nunca se ha hecho antes, creando una experiencia Disney, porque es memorable. Adventures by Disney es un ejemplo de eso, donde llevamos a nuestros miembros a Francia, Italia o Egipto, de una forma que encaja en cada uno de ellos y a cada demográfico familiar. Para nosotros no se trata de tener a más o menos Mickey Mouse. La conversación es acerca de la experiencia que tratamos de crear, de la esencia. A veces es cuestión de reducir esa presencia física de [la marca] Disney y a veces no, porque es Mickey o Pirates of the Caribbean.

Parece como si en Aulani es Hawaii quien recibe a la compañía y no a la inversa.

Por supuesto. Esto es Disney tratando de crear un hogar que celebra Hawaii. No estamos aquí para celebrar Disney. Estamos aquí para celebrar un lugar familiar para todos nuestros invitados que quieren disfrutar de unas vacaciones en Hawaii.

El gasto de este lugar [que Staggs no quiso revelar] seguro que ha sido extraordinario. La atención a los detalles es impresionante. ¿Dónde están los límites económicos a esa precisión creativa?

Somos un negocio y tenemos muy claro que cuando invertimos en un proyecto lo hacemos de una forma responsable, una forma a través de la cual satisfacemos a nuestros invitados y creamos valor para nuestros accionistas. Tenemos que hacer eso. Al mismo tiempo sabemos que cuando dejamos que esta atención al detalle tenga rienda suelta y convence a nuestros invitados, precisamente los satisfacemos a ellos y también a nuestros accionistas. Si recortamos esa apuesta por la calidad, reducimos la satisfacción de nuestros invitados y de nuestros accionistas. El “modelo Disney” está basado en un modelo de alta calidad. Si nosotros ignoramos los detalles importantes y no sumergimos a nadie en nuestro mundo, en la experiencia, entonces fracasamos, porque nadie le dará valor a la experiencia. Y eso nos dañará. Por eso prestamos tanta atención al detalle, pero de una forma que tiene sentido. El modelo de ir por la vía corta [barata] no funciona en nuestra compañía. Ahora mismo estamos en medio de una expansión inmensa en California Adventure. Una de las razones por las que tenemos que gastar tanto dinero es porque no gastamos suficiente la primera vez, y por lo tanto no ofrecimos [la experiencia] esperada. Eso nos cuesta [dinero] ahora. Las buenas noticias es que los cambios son espectaculares.

Estamos en una teórica recuperación de una terrible recesión. ¿Es este el mejor momento de inaugurar un complejo inmenso como este?

Es más que el momento perfecto. La construcción tuvo lugar en un momento fortuito. Pase lo que pase [con la economía] esto será una buena idea porque cuando construímos algo lo hacemos a lo grande con vistas al futuro y, también, a través de diversos ciclos económicos. Estos son inevitables. Pero no se pueden ignorar y los tenemos en cuenta. Si construyéramos parques o resorts con vistas a dos años, no importaría cuál es el ciclo económico: nos dañaría. Pensamos en décadas, generaciones. Creo que Aulani estará aquí durante mucho tiempo.

Esta es la primera vez que la compañía Disney crea un resort ajeno a sus negocios tradicionales.

No es un cambio radical con respecto a nuestra perspectiva financiera. Es un error pensar en nuestro negocio global como si solo fuéramos un parque de atracciones. Estamos en el negocio de crear una experiencia holistica familiar. No es distinto a nuestros cruceros o a Adventures by Disney. O incluso a nuestros parques de atracciones. Aulani está pensado de una forma distinta, eso es todo. Es un nuevo modelo pero no un nuevo negocio.

La expansión de la compañía durante los últimos años ha sido impresionante: parques, cruceros… ¿Qué sucedió recientemente que provocó ese interés por ampliarla con tantos negocios?

Nos dimos cuenta que lo que Disney representa para la gente son numerosas marcas. Pero hay distintas [clases de] marcas: Coca-Cola es una de las más poderosas en todo el mundo. Pero solo es poderosa en bebidas. Disney lo es en muchísimas más, hay tantas marcas Disney relacionadas con el mundo del entretenimiento… Fue el darnos cuenta qué es lo que Disney representa. Esa expansión es una culminación de lo que nuestra marca y productos representan para nuestros clientes.

La compañía Disney por un lado es una corporación gigante. Por otro es una empresa que ofrece empleo a decenas de miles de personas alrededor del mundo. ¿Cómo balancea ambas facetas?

Es importante para nosotros. Algo de lo que trato es que nuestro equipo se sienta orgulloso de quiénes somos, cómo los tratamos y lo que la compañía significa para ellos. Cuando hay una compañía como Disney que es acerca de la calidad que ofrecemos, acerca de la familia, acerca del servicio, no podemos esperar que eso funcione sin nuestro equipo. No somos perfectos, pero sí entendemos que somos un negocio que funciona por la gente que lo lleva a cabo.

Los cambios son constantes: California Adventure y Walt Disney World están en plena etapa de ampliación, y hay un nuevo crucero a la vista. ¿Van a poner los frenos tras todas estas novedades?

Tenemos mucho en nuestra bandeja. Pero nos tenemos que asegurar que lo hacemos todo bien. Porque todo esta interralacionado: esta conversación que tenemos no es acerca de un negocio, es sobre una serie de negocios. Es la experiencia vacacional Disney. No vamos a poner los frenos, vamos a analizar lo que tenemos frente a nosotros, que es mucho, porque es lo que nos llevará a avanzar en el futuro. De hecho es una época excitante de formar parte de Disney, y con suerte también lo es para nuestros clientes.