¿Cómo implementar un CRM adecuado para una compañía?

CRM viene de las siglas en inglés Customer Relationship Management, que significa “gestión de relaciones con el consumidor”.

Es preciso aclarar que la implementación de un CRM en una empresa va mucho más lejos de las relaciones con los consumidores.

De hecho, un proceso de venta comienza desde mucho antes de la compra de un producto o servicio: comienza con las relaciones que empiezan a identificar clientes potenciales o leads.

Entre los beneficios que se destacan trabajar con un CRM en una compañía están:

• Mejorar acciones y tareas del equipo.
• Optimizar la productividad y el éxito del equipo al comercializar.
• Mejorar los procesos de venta.
• Hacer más sencilla la comunicación entre personas y/o departamentos.
• Captar más leads o clientes potenciales.

Así que un CRM, más allá de ser una solución tecnológica, un software de Internet que ayuda a las empresas con la relación de sus clientes, es una estrategia que puedes aplicar en tu compañía.

Más allá de ser un sistema, un CRM ayudará a plasmar y a automatizar las estrategias, pero éstas deben estar muy bien definidas, no importa el sistema que se vaya a utilizar.

La idea es que con el apoyo de un CRM se simplifiquen procesos, se automaticen controles de gestión y se cuente con las herramientas de análisis adecuadas para hacer una retroalimentación de las estrategias para así hacer mejorías al negocio.

Una vez entendido esto, a continuación leerás un paso a paso para que implementes el CRM adecuado a tu compañía.

Define a tu equipo

Incluye profesionales calificados para la coordinación y dirección del proyecto.

Puedes sumar a esas personas de distintas áreas de tu empresa que utilizarán el CRM o el resultado de la gestión del mismo.

Si necesitas delegar a una sola persona la dirección del proyecto como un líder, selecciona a aquella que tenga participación en los procesos de decisión de la empresa y que a la vez esté involucrado también en la parte operativa.

Debe ser una persona que entienda la cultura empresarial, que conozca a todo el equipo para que así la solución a implementar sea exitosa.

Formaliza cada etapa del circuito comercial

Es necesario que analices todo el proceso de tu circuito comercial antes de implementar el CRM.

Evalúa desde la captura de leads, todo el proceso de ventas, la gestión de cada una de las oportunidades que se presenten, el proceso de ATC y soporte una vez que la venta está hecha y la relación que tienen todas estas etapas con otras áreas de tu compañía.

Identifica los canales de comunicación que vas a usar

Y no solo a los medios de comunicación, también a sus clientes actuales y potenciales que deseas incorporar.

Los medios pueden ser desde telefónicos, hasta un chat online desde un sitio web.

También puedes considerar comunicarte a través de campañas o Planes de Marketing online y offline, así como mediante el uso de Social Media.

Identificar los datos que tienes en relación a cada entidad de tu negocio

Es necesario que de modo general definas cuál es el tipo de análisis de información que deseas llevar a cabo y verificar si cuentas con los datos suficientes para hacerlo.

Estos datos pueden ser asociados a un contacto, a otras compañías, a clientes potenciales, oportunidades de venta, información obtenida desde un soporte, etc.

Define la interacción del CRM con otros softwares de tu empresa

Es fundamental que identifiques las necesidades de cada área de tu compañía para así asegurar que el CRM no entorpezca sus funciones. El CRM debería ser una fuente de información que colabora con todas las áreas. Es imprescindible para el crecimiento con éxito de tu negocio.

Toma en cuenta que cada área se nutre de información comercial específica.

Lo importante es que definas si son sistemas concretos que les brindan esta información, un software en particular o solo usan planillas de cálculo y reportes.

Medición de las soluciones de CRM

Luego de realizar cada uno de estos pasos, podrás evaluar cuál es el CRM que se adecúa más a tu tipo de negocio e implementarlo.

La implementación de un CRM debe ir de la mano de la estrategia y responder a los objetivos de la misma.

Para evaluar la funcionalidad de un CRM, hazte estas preguntas:

1. ¿Es fácil de usar?
2. ¿Lo usará mi departamento comercial?
3. ¿Optimiza los procesos de venta?
4. ¿Cómo es la ATC de mi CRM?
5. ¿Te da más trabajo del que te ahorra?

Recuerda que un buen CRM debe ayudarte a tomar decisiones en cuestión de segundos y debe hacer un seguimiento de la cartera de clientes de manera más efectiva.

Si has decidido implementar un CRM, ¿cuál es el mayor beneficio que le ves al mismo para tu compañía?