Industria resturantera en México, en el ojo del huracán
Cobros excesivos, propinas cobradas a la fuerza y hasta el asesinato de un comensal por parte de meseros tiene a los restaurantes mexicanos en la mira de la autoridad
A partir de este año, la Profeco prevé incrementar hasta 63% el monto de las multas que impone a comercios y prestadores de servicios cuando haya reclamaciones de consumidores Crédito: OMAR TORRES | AFP / Getty Images
El asesinato a golpes de un comensal en un restaurante de la Ciudad de México ha puesto el foco en la industria del servicio de alimentos. Están sobre la mesa denuncias y debates sobre el papel de los clientes, los propietarios de negocios, meseros, recepcionistas y hasta cocineros.
En el caso de la muerte violenta (ocurrida el pasado 8 de enero) las declaraciones de los testigos detallaron que Antonio Monroy, cliente frecuente del restaurante La Polar, perdió la vida tras recibir una tunda por los trabajadores del lugar quienes estaban molestos porque no quiso pagar una propina del 50%.
Adriana Amaranto, pareja de la víctima, pidió ayuda a través de una transmisión en vivo en redes sociales mientras los agresores golpeaban a Monroy. Al final los golpeadores lo llevaron a otro sitio donde aparentemente siguieron las agresiones físicas y luego lo botaron en el estacionamiento del negocio, ya sin vida.
En una primera versión se especuló que un policía de la ciudad había ayudado a tirar el cuerpo porque en las filmaciones de las cámaras de seguridad parecía un uniformado. La Secretaría de Seguridad Pública de la CDMX lo negó y dio a entender que probablemente fue un guardia de seguridad privada .
El caso sigue en investigación mientras el debate desató un sin fin de señalamientos en redes sociales sobre los abusos de los restaurantes, el modus operandi de algunos meseros y gerentes quienes, en complicidad, cobran cuotas extraordinarias por consumos no realizados o propinas indebidas ante una autoridad que no se da vasto.
VIEJOS CASOS
En México, la instancia encargada de atender abusos de empresas que brindan servicios es la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Ricardo Sheffield, titular de la dependencia, denunció que las irregularidades más frecuentes son el cobro indebido de propinas, precios distintos según la persona y condicionamientos de consumo mínimo.
Sobre el cobro obligatorio de propia, el funcionario aclaró que “los establecimientos no pueden cobrar ningún recargo sin el conocimiento del cliente”.
En México se acostumbra dejar un extra de remuneración al pagar una cuenta como propina a los meseros. Pero ese dinero adicional debe ser voluntario. No es obligatorio dejar propina, según la ley. En la práctica, muchos desconocen de esta condición y algunos restaurantes al facturar la agregan sin autorización bajo el concepto de “servicio”.
En agosto pasado, el diputado Emmanuel Reyes, del partido Morena, promovió un punto de acuerdo en el pleno de la Cámara Baja en el cual se hizo un llamado a la Profeco para sancionar a los negocios de manera más contundente.
“No se debe ser laxo en un tema que afecta diariamente a miles de consumidores”, detalló. “Hay muchas razones para no dejar propina cuando vas a algún restaurante: mala atención, la comida no es lo que esperas o el lugar no cumple con tus expectativas, etcétera”.
En la más reciente feria de Las Fresas que se realizó en el estado de Guanajuato, por ejemplo, la Profeco tuvo que intervenir porque en la venta de comida de los improvisados merenderos, la propina se agregó como una obligación.
Frente a este abuso, entre algunos consumidores comienza a popularizarse la idea de eliminar la propina, como ocurre en algunos países de Asia o de Europa. Rogelio Santa María, abogado de 38 años, consideró que un buen salario para los meseros es obligación de los dueños de los restaurantes, no del consumidor. “Los empresarios se están lavando las manos”.
Para Mirna Yescas, productora de contenidos en la Ciudad de México, la propina ayuda a mejorar la calidad de la atención. “Siempre he tenido buena experiencia. En algunos países no piden tip pero la doy y el agradecimiento es total”.
El comunicador Ramón Rivera, por su parte, opinó que los clientes deben dejar entre el 10 y el 15%. “Los pobres trabajadores ganan el mínimo y tienen que compartir sus propinas con el resto de los trabajadores, cocineros, chefs, garroteros…”.
¿SOLUCIONES?
A partir de este año, la Profeco prevé incrementar hasta 63% el monto de las multas que impone a comercios y prestadores de servicios cuando haya reclamaciones de consumidores de manera individual o grupal, y que se presenten en forma escrita, oral, telefónica o vía correo electrónico.
Esto significa que los establecimientos serán objeto de multas de 336 pesos (poco menos de dos dólares) hasta 33,000 pesos (unos 1,800 dólares), pero hace falta que se haga la denuncia: muchos ofendidos solo muestran su inconformidad en redes y no siempre la Profeco se entera, sino cuando se hacen virales.
En octubre pasado, el restaurante La Terraza, en el Centro Histórico de la Ciudad de México, se hizo viral cuando la usuaria Betzabé Zumaya denunció en Twitter: “Me vieron la cara de turista en mi propio país porque unos tacos de arrachera le costaron alrededor 25 dólares, cuando el precio es de máximo 10 dólares en el equivalente.
Zumaya subió una foto de su cuenta con más de 4,000 pesos (unos 220 dólares) con cobros adicionales por alimentos que no consumió, propina y el uso de una mesa con terraza.
Varios establecimientos de la zona tenían reportes similares en redes sociales. Por ello la Profeco intervino e hizo una revisión en 25 restaurantes de los alrededores, pero no es lo habitual.
El procedimiento oficial es que si algún restaurante exige consumo mínimo, propina, no exhibe, no respeta o aumenta injustificadamente sus precios, se deben denunciar enviando un correo a denunciasprofeco@profeco.gob.mx con el nombre del proveedor, dirección de comercio con calle, número, colonia, alcaldía o municipio, estado y código postal.
Posteriormente, la autoridad realiza una visita de verificación al lugar para analizar si hay infracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Según el resultado de la visita, puede haber suspensión total de la comercialización de bienes, productos o servicios en el establecimiento o multas por no respetar los derechos del consumidor.
El problema ha crecido a tal punto que desde 2021 existe una página en redes sociales que se llama Terror en los restaurantes de México. La cuenta se creó para que los clientes denunciaran los abusos, pero se ha convertido también en receptora de inconformidades de meseros.
Señalan a gerentes y propietarios de obligarlos a cobrarles de más a los clientes, malos tratos y bajos salarios como ingredientes adicionales de los abusos de la industria. “Hace falta más regularización”, señaló uno de los quejosos de manera anónima. Por seguridad.
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