Embajadores de Metro: ‘Estamos aquí para ayudarte’

A lo largo de la plataforma de la estación Willowbrook/Rosa Parks de Metro en la comunidad de Willowbrook, camina José Orlando, quien ofrece un saludo de “buenos días” a los pasajeros que esperan el tren de la Línea C.

También les pregunta cómo va su día, si necesitan ayuda con algún viaje en Metro o si tienen preguntas sobre el servicio. Su amabilidad y amplia sonrisa lo ayudan a conectar con los pasajeros y cumplir con una misión: hacer que los viajeros se sientan cómodos e informados.

Orlando es uno de los más de 300 embajadores de Metro (Metro Ambassadors) que la agencia desplegó a principios de este año en autobuses, trenes y estaciones para ayudar a mejorar la experiencia de los pasajeros. Los embajadores de Metro visten una playera de color verde lima, lo que facilita que los pasajeros puedan identificarlos.

El programa piloto, que hace unos días celebró los 100 días de servicio al público, está presente en la Línea A (azul), Línea B (roja), Línea C (verde), Línea D (morada), Línea K (Crenshaw) y Línea L (dorada) y en varias rutas de autobús. También es uno de los programas de Embajadores de Tránsito más grande de su tipo en el país.

“A mí me gusta interactuar con los pasajeros y es durante esa conversación que les hablo de mi trabajo”, dice Orlando, de 59 años y quien es originario de El Salvador. Uno de sus deberes es ayudar a los pasajeros a orientarse en el sistema de transporte, ya sea que quieran saber en qué lado de la plataforma esperar su tren o sugerir a los pasajeros que llamen al número 323 GO Metro (323-466-3876) donde un agente ayudará a los pasajeros con las tarifas, rutas, horarios y planificación de viajes.

Los embajadores de Metro también llevan mapas del sistema de Metro que pueden regalar a los viajeros, lo que le permite a Orlando a ayudarles con sus rutas.

“Ayudamos a locales y extranjeros… Muchos de ellos buscan el aeropuerto. Si hablamos de turistas, ya he ayudado a personas de México, Canadá, India y hasta de Sudáfrica”, dice Orlando, quien en ocasiones también asiste a pasajeros en algunas estaciones de la Línea B (roja) del Metro.

Además, los embajadores de Metro brindan información sobre dónde comprar y recargar una tarjeta TAP; además, explican a los pasajeros qué opciones pueden ayudarlos a obtener descuentos en tarifas, como por ejemplo el programa Low-Income Fare is Easy (LIFE).

Estos trabajadores también están equipados con dispositivos de comunicación como teléfonos celulares o iPads para comunicarse con el personal apropiado e informar sobre problemas de mantenimiento, limpieza y seguridad a través de la aplicación Transit Watch de Metro.

“Por ejemplo, si hay algún grafiti, un ascensor roto o una situación de seguridad, un pasajero nos avisa… Después de eso, un embajador de Metro va a revisar, toma fotos y lo reporta”, dice Orlando.

Cabe resaltar que los embajadores de Metro no son agentes de seguridad y, por lo tanto, no están destinados a reemplazar al personal de seguridad existente de Metro ni a las fuerzas del orden. Sin embargo, están disponibles para apoyar a los pasajeros, conectarlos con recursos y ayudar a Metro a responder a los problemas con mayor rapidez. “Por lo general, cuando les explicamos esto a los viajeros, se alegran de que haya un Embajador disponible que los escucha y está allí para apoyarlos”, dice Orlando.

Vanessa Smith, ejecutiva de atención al cliente de Metro y líder del programa piloto, dice que los Embajadores de Metro también sirven como ojos y oídos adicionales en el sistema. “Los pasajeros son nuestra prioridad y queremos que se sientan bienvenidos y cómodos en sus viajes”, indica Smith.

Una parte importante del programa es que los embajadores representan a la comunidad a la que Metro sirve, por lo que fue clave para los contratistas encontrar un personal que además de hablar inglés, también hablara otros idiomas, incluido el español debido a que cerca de la mitad de los pasajeros de Metro se identifican como latinos. “Es muy importante poder comunicarse con nuestros pasajeros latinos para abordar sus necesidades”, expresa Smith.

Una de las embajadoras de Metro que habla inglés y español es Yesenia Chávez, de 43 años. La residente del Este de Los Ángeles,  quien brinda apoyo en los autobuses del centro de Los Ángeles y en la Línea B, recuerda que hace un tiempo ayudó a una señora de la tercera edad que buscaba información en español para poder llegar a South Gate a visitar a su hijo.

“Un día la volví a ver en la Línea C y me dijo: ‘Mija, muchas gracias. Mi familia se sorprendió al verme llegar’”, cuenta Chávez. “Se siente bonito tomarse el tiempo para explicarle a los pasajeros y que ellos sientan que tienen ese apoyo”.

Agrega que parte de su motivación de ayudar a los pasajeros viene de acordarse de sus padres. “Pienso en lo difícil que fue para ellos llegar desde México a Los Ángeles sin saber nada de inglés”, dice. “Muchas personas experimentan lo mismo y no saben dónde encontrar información. Por eso, ayudar a la comunidad latina es mi forma de hacer algo para que otros no pasen por lo mismo”.

Si bien saludar y tener una buena actitud con los pasajeros es parte de ser un Embajador de Metro, Chávez subraya que son hábitos que todos deberíamos hacer con más frecuencia.

“Vivimos tiempos difíciles, especialmente después del COVID, y una sonrisa o un saludo pueden marcar la diferencia en el día de los viajeros que van o regresan de estudiar o de trabajar”.

La empleada de Metro siente que el programa de Embajadores es valioso porque agrega una capa adicional de asistencia que se da en persona; es alguien que escuchará tu inquietud en el momento y buscará la forma de ayudarte.

Los embajadores de Metro también han recibido capacitación y están certificados por el estado de California para administrar naloxona (Narcan), un medicamento que ayuda a revivir a las personas que han sufrido una sobredosis de drogas. Chávez, quien estudia para ser enfermera, dice que así fue como recientemente logró salvar la vida de una joven.

En general, los embajadores de Metro cumplen un papel importante en el sistema de transporte como parte del plan de seguridad pública de varios niveles de la agencia.

“La ayuda que podemos brindar es muy diversa. Si nos ven, acércate a nosotros”, dice Chávez. “Mis compañeros y yo estamos aquí para ayudarte”.

Sobre el programa

Los embajadores de Metro están presentes en el sistema de 6:00 am a 10:00 pm de lunes a viernes y de 8:00 am. a 10:00 pm durante los fines de semana. Para más información visita: metro.net/riding/ambassadors/