Las quejas de los consumidores alcanzan niveles récord en EE.UU., según estudio
Una encuesta que consultó a 1,000 clientes encontró que el 74% de los estadounidenses habían experimentado problemas en el mercado de consumo durante 2022 y casi la mitad de ellos tuvo una reacción agresiva
Las quejas de los consumidores son más frecuentes cuando compran computadoras, contratan servicios de internet o compran automóviles. Crédito: Shutterstock
Un número récord de estadounidenses han padecido malas experiencias con la compra de sus productos y servicios, de acuerdo con la Encuesta Nacional del Malestar del Cliente.
El estudio, que consultó a 1,000 clientes, encontró que el 74% de los estadounidenses habían experimentado problemas en el mercado de consumo durante 2022, un aumento comparado con el 66% en 2020, la última vez que se realizó el estudio.
La encuesta tiene sus orígenes en una revisión oficial de la Casa Blanca sobre el sentimiento del consumidor que data de 1976. Ese año, solo el 32% de los consumidores presentaron problemas en los 12 meses anteriores.
Un problema clave, según diversos expertos, es que muchos productos y servicios son más sofisticados e interconectados en estos días, gracias en parte a la tecnología.
“Computadoras/internet” y “automóviles” fueron las dos categorías con mayor concentración de quejas, con 14% y 13% de los encuestados reportando problemas, respectivamente.
Las reacciones de los consumidores a los problemas que enfrentan también se están volviendo más agresivas, encontró el estudio, con el 43% de los encuestados diciendo que gritaron o alzaron la voz sobre su problema más grave, frente al 35% en 2015.
Sin embargo, los clientes quieren ir más allá de la restitución monetaria, según la encuesta: el 69% de los denunciantes dijeron que quieren interacciones de servicio al cliente “con gratitud, compasión y amabilidad”, no solo disculpas en efectivo.
Una encuesta sobre el comportamiento del consumidor que se publica con mayor frecuencia también encuentra que la satisfacción del cliente se encuentra en mínimos de décadas.
El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense, que analiza a más de 400 empresas en 47 industrias, se situó en 73.4 de 100 en el último trimestre del año pasado.
Aunque el índice aumentó recientemente, un modesto aumento del 0.3% desde 2021 después de varios años consecutivos de caídas, se mantiene muy por debajo de los máximos de la última década.
Otro de los problemas que se presenta es la falta de mano de obra para ofrecer servicios a los clientes, algo que ha perjudicado la calidad.
Alrededor de 10.8 millones de puestos vacantes permanecieron sin ocuparse en todo el país hasta enero, según mostraron los datos federales publicados el miércoles, por debajo del pico récord de más de 12 millones en marzo de 2022.
El ingreso anual promedio de los representantes de servicio al cliente de EE.UU. fue de solo $36,920 dólares anuales en 2021, el último año cubierto por datos federales, en comparación con $45,760 dólares para todos los trabajadores en ese momento.
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