Otra vez el MTA
La Autoridad de Transporte Metropolitano de Los Ángeles (MTA) parece que no aprende nunca. La agencia local de transporte ya estuvo un tiempo bajo supervisión federal por cuestiones discriminatorias y hoy todavía no sabe respetar a sus clientes principales.
¿Cómo? sino se puede explicar el duro reporte surgido del Departamento de Transporte que señala las deficiencias del MTA en el cumplimiento de acciones ligadas al Título VI en el área transporte, que abarca los derechos civiles. Siendo que las fallas del MTA no son menores.
Básicamente la MTA tiene problemas con su metodología y los procesos usados para determinar el impacto de los cambios de tarifas y servicio en las minorías y en la gente de bajos ingresos.
Esto significa que al parecer de los federales, el MTA no hizo el análisis necesario del efecto acumulativo del cambio de servicio, al llevar a cabo una reducción de los mismos y un aumento de tarifa. Este aspecto es el más problemático de una lista de “deficiencias” marcadas por el estudio del Departamento de Transporte.
A esto hay que sumarle la falta de una lista completa del estándar de servicio, información incompleta que da a los usuarios en su protección bajo el Título VI y un proceso deficiente para monitorear el servicio de tránsito.
En resumen, a la hora de cumplir con procesos y métodos el MTA falla en varios puntos que son relevantes al 87% de sus usuarios que son minorías y específicamente al 80% que utiliza el sistema de autobuses.
El MTA ya contestó el reporte con un plan de acción, pero la velocidad de la respuesta no reduce la responsabilidad de los ejecutivos del MTA, y su junta de directores, que no terminan de comprender que es la calidad de atención a las necesidades del usuario lo que mide la eficiencia de un servicio público.
¿Hasta cuando el MTA va a continuar siguiendo el ejemplo de como ignorar a sus pasajeros a la hora de cumplir con normas federales?
Solo queda pensar que hay una cultura interna que no valora al pasajero de autobús, el cual es la gran mayoría que usa el servicio. Si el MTA pretende utilizar mediciones de rendimiento parecidas al sector privado, primero debería imitar el modelo donde la atención al cliente es la base del servicio.
