Los riesgos ocultos de las herramientas de ahorro en línea

Cada vez son más los consumidores que confían en aplicaciones financieras y los servicios en línea para realizar una amplia gama de tareas, como elaborar un presupuesto, ahorrar y negociar facturas más bajas. Algunas herramientas ofrecen asesoramiento financiero y transfieren tu dinero entre cuentas automáticamente.

Más de la mitad de los estadounidenses han usado una aplicación financiera en los últimos 12 meses, según una encuesta realizada en 2019 por The Clearing House, una asociación bancaria y compañía de pagos.

Pero si planeas usar uno de estos productos financieros, es importante ser cauteloso. Aunque estas herramientas pueden ser útiles, podrían terminar dañando tus finanzas si no comprendes completamente sus riesgos y limitaciones.

Eso es lo que los defensores de Consumer Reports descubrieron cuando evaluaron recientemente cuatro de estas herramientas digitales: Albert, Digit, Trim y Truebill. Estas aplicaciones y servicios en línea se comercializan como herramientas útiles que te ayudarán a mejorar tus finanzas mediante la automatización de las tareas de administración de dinero, como el ahorro y el pago de deudas.

Sin embargo, nuestra evaluación descubrió que los términos de servicio de las compañías incluyen cláusulas de exención de responsabilidad que parecen socavar directamente esas promesas. Los clientes también pueden terminar pagando tarifas inesperadas y tener dificultades para obtener ayuda para resolver problemas, como lo indican las quejas presentadas a la oficina del Better Business Bureau publicadas en las redes sociales.

“Todas estas compañías afirman que ofrecen servicios personalizados, pero eso no es lo que se ve en la letra pequeña”, dice Christina Tetreault, asesora principal de políticas de Consumer Reports. “Hay una gran desconexión”.

Informamos de los resultados de nuestra evaluación en una carta a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB).

Lo que descubrimos

Elegimos estos cuatro productos financieros debido a su popularidad (todos tienen una base de usuarios considerable) y porque sus servicios se centran en simplificar las tareas financieras diarias, en parte transfiriendo dinero automáticamente a través de enlaces autorizados a cuentas de clientes externos. Albert, Digit y Trim son aplicaciones; Truebill opera a través de un sitio web y una aplicación.

Las compañías ofrecen una amplia gama de servicios, incluyendo el ahorro automatizado (las cuatro), la elaboración de un presupuestos y el reembolso de tarjetas de crédito (Albert y Digit), la negociación de facturas (Trim y Truebill), la cancelación de suscripciones (Trim y Truebill) y los anticipos de cheques de pago (Albert y Truebill).

Los costos de estos productos varían. Digit cobra una tarifa mensual fija. Trim y Truebill ofrecen algunos servicios gratuitos, pero cobran tarifas por la negociación de facturas y cobran tarifas separadas por otros servicios, como las cuentas de ahorro. Albert tiene servicios gratuitos y servicios a precios elevados.

Para evaluar las práctica de estas empresas, los defensores de Consumer Reports revisaron las promesas de comercialización que aparecen en sus sitios web, sus términos y condiciones, y también las quejas de los consumidores a la oficina del Better Business Bureau. Estos son los principales problemas que encontramos:

• Los servicios prometen que obtendrás servicios financieros personalizados, pero las cláusulas de responsabilidad dicen lo contrario. Las cuatro compañías dicen que mejorarán tus finanzas mediante la automatización de tus ahorros, identificando los montos correctos para gastar y optimizar tu vida financiera a través de algoritmos, alertas y otros servicios. Pero en los términos y condiciones de las compañías, niegan la responsabilidad de estos servicios y consejos.

En la página de inicio de Digit, por ejemplo, la compañía promete analizar tus gastos y ayudarte a ahorrar “la cantidad perfecta todos los días, para que no tengas que pensar en ello”. Pero si los consumidores hacen clic en los términos del servicio, verán la siguiente exención de responsabilidad: “No ofrecemos ninguna representación, garantía o aval de ningún tipo de que los servicios sean apropiados para ti”.

La característica especial Genius de Albert ofrece a los usuarios la opción de enviar mensajes de texto con preguntas y recibir “asesoramiento personalizado a pedido”. Sin embargo, los términos de servicio de Albert establecen que cualquier consejo o recomendación “puede no ser apropiado para ti”. Exenciones de responsabilidad similares se pueden encontrarse en los términos de servicio de Trim y Truebill.

• Si tienes un problema con el servicio, no está claro cómo solucionarlo. Los expertos de CR descubrieron que las compañías no ofrecen políticas detalladas para resolver los problemas que los clientes pueden encontrar con sus servicios. Tomemos como ejemplo la negociación de facturas. Varias quejas al Better Business Bureau de usuarios de los servicios de negociación de Truebill citaron tarifas iniciales inesperadas, cobradas como un porcentaje de los ahorros de las facturas reducidas, antes de que el cliente obtenga los ahorros.

Pero no está claro qué recurso tienen los consumidores si no están satisfechos con los resultados de la negociación de facturas. Los términos de servicio de Truebill establecen que la tarifa no es reembolsable, aunque los usuarios pueden obtener un crédito por los servicios de Truebill. Los términos de servicio de Trim no ofrecen garantías, aunque establecen que los usuarios que no ahorren dinero pueden obtener un reembolso a discreción de la compañía.

Digit y Albert tampoco aclaran qué derechos tienen los clientes para resolver problemas. El sitio web de Digit promociona una garantía de no sobregiro, pero sus términos de servicio contienen una exención de responsabilidad ante “cualquier tarifa de terceros en la que se pueda incurrir como consecuencia del uso de los servicios, incluyendo, entre otras, las tarifas en las que puede incurrir por mantener fondos insuficientes en tu cuenta bancaria”. En los términos de servicio de Albert aparece un mensaje casi idéntico.

• Si necesitas atención al cliente, es posible que no puedas hablar con una persona. Aunque todos los servicios ofrecen ayuda a través de sus aplicaciones y sitios web, ninguno ofrece un número de teléfono de atención al cliente. En cambio, estos servicios se basan principalmente en direcciones de correo electrónico y preguntas frecuentes, aunque algunos ofrecen chat en línea o mensajes de texto.

• Debes aceptar un arbitraje obligatorio. Las cuatro compañías incluyen acuerdos de arbitraje en sus términos de servicio, lo que impide que los usuarios presenten demandas ante los tribunales. Según lo revelado a raíz de una investigación anterior de Consumer Reports, es mucho menos probable que los consumidores prevalezcan en un arbitraje que en un tribunal.

“Si bien estos servicios pueden ayudar a algunas personas a aumentar sus ahorros, podrían costarle a los usuarios económicamente vulnerables un dinero que no pueden permitirse perder”, dice Tetreault. “La CFPB debería observar más de cerca estas aplicaciones para asegurarse de que los usuarios estén protegidos de las funciones que podrían terminar socavando sus objetivos de ahorro”.

Cómo respondieron las empresas

Con respecto al arbitraje, los representantes de las cuatro compañías dijeron que tales cláusulas ahora constituyen un estándar para sus empresas y las recomiendan sus abogados. Esa fue también la razón citada para usar muchas de las cláusulas de exención de responsabilidad que destacó Consumer Reports. Pero en la práctica, dicen las compañías, van más allá de lo que se indica en la letra pequeña para resolver problemas y ayudar a los consumidores. A continuación, se indican las respuestas más detalladas:

Albert

El director de mercadotecnia, Andrei Marinescu, dijo en un correo electrónico que el servicio evita sobregirar a los clientes en “más del 99% de los casos”. Si un cliente incurre en un cargo por sobregiro y puede proporcionar documentación de que se debió a una transacción de Albert, la compañía reembolsará ese cargo. La advertencia de Albert de que el consejo “puede no ser apropiado” se refiere a situaciones en las que los clientes podrían no compartir información importante, como las deudas, dijo Marinescu, y señaló que la compañía no puede tener en cuenta la información no disponible al ofrecer orientación. Aunque Albert no proporciona un número de teléfono, los clientes pueden enviar mensajes de texto a la empresa y recibir ayuda de un representante en directo.

Digit

Digit ofrece una política de sobregiros separada, que se muestra en su sitio web, que es más amigable para el consumidor que los términos de servicio, dice el director de operaciones Vishwas Prabhakara. En general, los programas de ahorro de Digit generan pocos sobregiros, solo el 0.03% de las transacciones, y se reembolsan rápidamente, dice. Digit también ofrece una serie de herramientas que pueden ajustar o detener los ahorros automatizados para evitar los sobregiros, o transferir instantáneamente los ahorros de vuelta a la cuenta corriente del miembro. En promedio, estos ajustes evitan dos sobregiros por miembro por año. Digit responde a la mayoría de los correos electrónicos al siguiente día hábil. Si es necesario, la empresa se comunica contigo mediante una llamada telefónica. “En los raros casos en que pueda haber habido una transacción fraudulenta no autorizada, Digit ha indemnizado a los clientes completamente”, afirma Prabhakara.

Trim

Trim agrega información financiera para facilitar la tarea de administrar dinero, dice la directora de operaciones Jessica Chan. Sin embargo, la compañía no proporciona ningún asesoramiento legal, fiscal, contable o de inversión, que es lo que pretende aclarar la exención de responsabilidad de Trim. Si los clientes tienen una queja sobre los cargos de una negociación de facturas, pueden solicitar que se revise su negociación, dice Chan. Trim reembolsa a los clientes si proporcionan documentación, como una factura que demuestre que un proveedor de servicios no está cumpliendo con el acuerdo negociado. Para los usuarios con dificultades financieras, Trim puede dividir los pagos en cuotas. El principal canal de soporte de Trim es el correo electrónico, pero la compañía está probando opciones más rápidas para que los usuarios se pongan en contacto, dice Chan.

Truebill

El objetivo de Truebill es ayudar a los usuarios a mantenerse al día en las tareas financieras diarias, como la elaboración de presupuestos y el ahorro de dinero, que es la razón principal de las cláusulas de exención de responsabilidad de la empresa sobre la experiencia. “Es como dar consejos sobre una alimentación saludable: podemos darte consejos prácticos, pero aún así debes consultar a tu médico”, dice el fundador Yahya Mokhtarzada. Para los clientes que tienen problemas con las tarifas de negociación de facturas, Truebill ofrece un plan de pago, y para los clientes insatisfechos, la compañía reembolsa el dinero. Quienes buscan ayuda pueden acceder a un chat en vivo seis días a la semana, así como al correo electrónico. Debido a que Truebill rastrea las cuentas, en lugar de administrarlas, la mayoría de los clientes no tienen problemas urgentes, dice Mokhtarzada, y señala que si la compañía lanza luego un producto de alto riesgo, como una tarjeta de débito, entonces sería necesaria la asistencia telefónica.

Qué hacer

A pesar de sus limitaciones, las herramientas en línea pueden ayudar a muchos consumidores a que sus finanzas marchen sobre ruedas. Pero claramente, es fundamental comprender las limitaciones de los servicios, así como las compensaciones que hacen a los usarlos.

“Es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre los beneficios y el riesgo de que algo salga mal y el costo de renunciar a tus datos”, dice Kaitlin Asrow, asesor de políticas de tecnología financiera del Banco de la Reserva Federal de San Francisco. Antes de suscribirte a un producto financiero digital, consulta estas pautas.

1. Procura simplificar muchas tareas financieras por ti mismo. La mayoría de las compañías de servicios financieros te permitirán automatizar los ahorros y pagar tus facturas desde tu cuenta haciendo clic en algunas casillas en línea, lo que resuelve el problema de recordar hacerlo tú mismo. Al usar estas herramientas en línea disponibles en tus cuentas existentes, no tienes que dar tu información a otra compañía o permitir que se transfiera tu dinero sin tu autorización explícita.

2. Si optas por una herramienta digital, verifica la configuración. Ten en cuenta que cuando descargas una aplicación le estás dando permiso para acceder a tus datos, y es probable que esté tomando información que no es necesaria para operar la aplicación.

“Si no te sientes cómodo con la falta de privacidad, considera si realmente necesitas usar esa aplicación”, dice Ben Isaacson, vicepresidente ejecutivo de estrategia de productos en The Clearing House.

O puedes cambiar la configuración de la aplicación para limitar la cantidad de datos a los que puede acceder, como la información de ubicación. También puedes restringir los datos que comparte tu banco con terceros.

3. Si dejas de usar una aplicación, recuerda eliminar tu cuenta. Una de las mejores maneras de mejorar tu seguridad y privacidad es eliminar las viejas cuentas en línea que ya no necesitas. De esa manera, tendrán menos información almacenada en los servidores de esas empresas que algún día podría ser hackeada o usada incorrectamente.

Pero ten en cuenta que el solo hecho de eliminar una aplicación no hará que se borre tu cuenta. “Debes entrar y cancelar activamente tu cuenta”, dice Isaacson. Consumers Reports ofrece consejos sobre cómo cancelar cuentas en algunas aplicaciones y sitios web de uso común.

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