Restaurantes de comida rápida recurren a la IA para atender al cliente

La inteligencia artificial amenaza con dejar sin empleo a los trabajadores de los negocios de comida rápida, más aún a partir de que el nuevo salario mínimo en California es de $20 por hora.

En Los Ángeles, la cadena de televisión KTLA 5 reportó que Wienerschnitzel en la ciudad de Pico Rivera, la persona que toma las órdenes en el drive-thru (servicio por el carro) no es un trabajador sino una voz generada por la Inteligencia Artificial de la compañía Presto.

“Es muy inteligente. Sabe todo conoce desde el primer producto en el menú hasta el último. Tan pronto como toma la orden, saluda. Honestamente es la mejor herramienta que hemos podido tener. La amamos”, dijo Emily Madrid, la concesionaria de la franquicia a KTLA 5.

La compañía Presto trabaja con otras compañías de comida rápida como Carl’s Jr y Taco John’s.

“Desde la perspectiva de un restaurante, se obtienen mayores ganancias o un mayor importe por la cuenta, además de mayor eficiencia o menores costos laborales”, dijo Gee Lefevre, director ejecutivo de Presto.

Agregó que el sistema puede gestionar funciones como cupones, ofertas especiales o combinaciones muy complejas, y es especialmente buena en la venta adicional.

En términos de empleos, dijo que no se trata de reemplazar a los trabajadores sino redistribuir la fuerza laboral

En una entrevista para Los Ángeles Times, Harshraj Ghai, quien junto con su familia opera 180 restaurantes Burger Kings, Taco Bells y Popeyes, dijo que cuando entró en vigor el nuevo salario mínimo el 1 de abril, empezó a cortar horas a los trabajadores para ahorrarse tiempo extra, a cerrar más temprano algunos lugares y a abrir otros más tarde.

Pero además comenzaron a ampliar el uso de la Inteligencia Artificial.

Bart Pérez, quien trabaja como voluntario en el área de salud y seguridad del Sindicato de Comida Rápida, tras años de trabajar para los restaurantes McDonald’s, dijo a La Opinión que desde antes de la Administración Trump, los trabajadores de comida rápida ya tenían un problema con las horas de trabajo, sobre todo los que estaban organizándose para formar el sindicato. 

“Hay demandas por represalias. La compañía y las franquicias decían que era por las bajas ventas y a la vez estaban contratando más empleados jóvenes que no estuvieran organizados”.

Pero – dijo – que hoy con la inteligencia artificial usan menos empleados y hay más puestos de trabajo de cinco horas y menos días. 

“Solo recargan el trabajo, perdiendo la calidad; y lo que antes se hacía con seis cocineros, hoy se hace con tres o cuatro empleados. Pero no es por la inteligencia artificial sino por represalias”. 

Sin embargo, señaló que bajo la administración Trump no hay muchos trabajadores y los están reemplazando con inteligencia artificial. 

“Solo es una evasión de responsabilidad laboral porque no quieren que nos organicemos”.

Dijo que McDonald’s venía luchando para que las ventas se dirigieran más por el Drive- thru que dentro del restaurante ya que eran más altas y menos gasto en condimentos mientras que dentro del restaurante se gastaba más en productos y mantenimiento.

“La pandemia fue ideal para el experimento ya que todo o la mayoría fue dirigido por el Drive thru. Hoy están experimentando reducir gastos con quioscos y la IA”.

Bart consideró que es difícil que dé resultados porque una computadora ofrece datos exactos y cuando toca pedir órdenes especiales no está preparada para la atención al cliente y luego las quejas del cliente son mayores.

“Los restaurantes dicen que el responsable es el cliente que hizo su propia orden. Ese es el mayor problema con el servicio al cliente que no son responsables por tu orden”. 

Comentó que al introducir a la inteligencia artificial se perdió al cliente de la tercera edad que no pueden ordenar en quioscos y con la IA menos. 

“Quién le dará mantenimiento a un brazo mecánico cuando la salubridad exige limpieza y calidad en cada orden. Puede que haya rapidez pero no calidad y menos limpieza si no hay cocineros”. 

Dijo que antes se calificaba la calidad y la rapidez por parte de la corporación y la ciudad, pero hoy se ha perdido eso en la comida rápida.

“Hoy para una orden por drivers-thru esperas mínimo diez minutos cuando antes eran de 90 segundos; y tenías entre 35 y 55 segundos para preparar una orden en la cocina en las horas pico”. 

Pérez, quien trabajó 32 años en la comida rápida, consideró que la inteligencia artificial no es para los restaurantes.

“Es muy delicado cuando se trata de alimentos. La contaminación cruzada es muy común si no se tiene cuidado y la salud es muy importante o lo era en la comida rápida”.