No convence interactuar con máquinas

MANCHESTER, Connecticut.- Muchas cadenas de supermercados en Estados Unidos están eliminando un sistema que en algún momento se consideró la opción del futuro: las cajas automáticas en las que los propios clientes escanean sus compras y pagan con tarjeta sin intervención de otro ser humano.

Keith Wearne es un ejemplo de los clientes que prefieren pagar a un cajero aunque tengan que hacer fila en vez de arriesgarse a que la máquina automática tenga alguna falla. Los estudios demuestran que la mayoría piensa igual.”Es más interactivo”, dijo Wearne durante sus compras recientes en una tienda de la cadena Big Y Foods, de Manchester. “A uno lo recibe alguien saludándolo y tiene alguien a quien preguntarle si hay algún problema”, afirmó.

Big Y Foods, con 61 locales en Connecticut y Massachusetts, se sumó recientemente a la lista de supermercados que han preferido eliminar los cajeros automáticos. Algunas otras cadenas regionales, incluso Albertsons, han reducido su número para reemplazarlos por seres humanos.

Estudios de mercado citados por el Food Marketing Institute con sede en Arlington, Virginia, hallaron que solo el 16% de las transaccionesen 2010 se hicieron en los cajeros automáticos. en los comercios que ofrecían esa opción. Esa cifra se compara con el 22% hace tres años.

En general, la gente se manifestó mucho más satisfecha cuando pagaba sus compras a personas de carne y hueso.

Las cadenas de supermercados empezaron a introducir la opción automática hace unos 10 años presentándola como un sistema fácil para que los clientes escanearan sus propias compras, las colocaran en bolsas, pagaran y se las llevaran. Los comercios anticiparon una buena ganancia en costos laborales reduciendo su personal.

Sin embargo, si bien algunos lo aceptaron enseguida, otros reaccionaron entre indiferencia y disgusto, que ventilaron en blogs o en grupos de Facebook.

Un estudio de Big Y halló demoras en sus líneas automáticas debido a la confusión de los clientes por los cupones de descuentos, pagos y otros problemas; robo intencional y accidental, incluso la identificación errónea de verduras y alimentos cocidos por otras variedades y otras complicaciones.

“Nuestra filosofía es ofrecer opciones a los clientes. La gente hace sus compras de modos diferentes y queremos adaptarnos a sus preferencias”, dijo Suzi Robinson, una vocera de la cadena Stop & Shop Supermarket Co., que tiene cajeros automáticos en un 85% de sus casi 400 supermercados en el nordeste.

Otra cadena, Albertsons LLC con sede en Boise, Idaho, dijo que está eliminando las líneas automáticas.