Los trucos de los aeropuertos para mantener tranquilos a los pasajeros (y hacernos comprar más)
Todos los detalles de la organización de un aeropuerto están cuidados
Crédito: AFP Contributor
En 1995, el antropólogo francés Marc Auge describió al aeropuerto como un “no lugar”.
Alrededor del mundo, los “no lugares” carecen de identidad, son estructuras uniformes que se mantienen iguales, no importa en qué parte del mundo se encuentren (por ejemplo, un Starbucks o los McDonalds).
Por definición, los aeropuertos son máquinas arquitectónicas, diseñadas con el propósito específico de mover de manera eficiente a las personas de un lugar a otro.
Y como en Starbucks y McDonalds, cada aspecto de la estructura y la disposición del edificio está estratégicamente diseñado. Porque aunque una terminal aérea sea un “no lugar”, es un espacio profundamente único a nivel psicológico.
Una vez entras en él, resignas tu anonimato, al presentar el pasaporte o el documento de identificación y aceptar las requisas de seguridad.
Hasta cierto punto, se podría argumentar que entregas tu libre albedrío mientras te van acorralando en un ambiente poco familiar en un trayecto que te lleva hacia la puerta de embarque.
Tranquilizar a los pasajeros durante su paso por el aeropuerto es importante, pero también es fundamental que sigan las reglas y respeten la autoridad.
Para lograr ambos objetivos, los diseñadores de estos espacios usan algunas señales sutiles.
Y otras… no tanto.
Pistas de orientación
Una de las principales señales son las llamadas “de orientación” (wayfinding, en inglés): sugerencias visuales que llevan a los pasajeros a las puertas de embarque de manera rápida y eficiente sin que se den cuenta de que están siendo arreados como un rebaño.
“El aeropuerto perfecto será aquel en el que uno se guíe de forma natural por el entorno”, le explicó a la BBC Alejandro Puebla, ingeniero civil experto en la planeación aeroportuaria de la firma Jacobs.
Por ejemplo, los colores y las formas de las señales informativas a menudo difieren de una terminal a otra, los patrones de los dibujos en las alfombras son distintos y las enormes obras de arte que suelen exhibirse también sirven como marcadores de orientación.
Si alguna vez vas caminando por un aeropuerto y tienes la sensación repentina de que vas en la vía incorrecta, es posible que estés respondiendo, de manera inconsciente, a esas señales de orientación.
Pero hay algo más estresante que ir a una terminal equivocada dentro del aeropuerto: pasar por el proceso de seguridad.
Y con el paso del tiempo se ha vuelto más estricto. Antes de los ataques del 11 de septiembre de 2001 en Estados Unidos, el aeropuerto era, desde el punto de vista psicológico, un lugar muy distinto al que es hoy.
Antes, los procedimientos de seguridad existían, pero en el área de control se respiraba un aire más relajado, con una mezcla de pasajeros apurados y familiares que venían hasta las puertas a despedir a sus seres queridos.
Actualmente, el aeropuerto luce más como una fortaleza, que en la mayoría de las áreas solo alberga viajeros verificados que se han sometido voluntariamente a un exhaustivo escrutinio de seguridad: enormes máquinas de rayos X, revisión de posibles residuos de explosivos en las maletas, varias instancias de revisión de documentos.
Esto ha transformado a los pasajeros que ahora son, de acuerdo a la autora Rachel Hall, “trabajadores de seguridad civil adeptos a volverse sumisos a la vigilancia integral”.
Hall escribió el libro “El viajero transparente: comportamiento y cultura de la seguridad aeroportuaria”.
Mientras que en el pasado los pasajeros eran simples clientes, ahora se espera que actúen como funcionarios civiles que expanden el trabajo de los policías de la seguridad más allá de los puntos de control.
Esto se logra a través de varios (no tan sutiles) “impulsos”.
Los avisos en los aeropuertos de EE.UU. le recuerdan a los pasajeros, de manera constante, que ellos son “la última línea de defensa contra los terroristas”. “Si ves algo, di algo”, rezan los carteles.
“Parecería que cuando vuelas también sirves a tu país. Y con la idea de alcanzar el honor de servir a tu país, debes manifestar una voluntad transparente”, explicó Hall.
Puesta en escena
Pero el aspecto más desalentador de la seguridad aeroportuaria es que resulta muy ineficiente.
En 2017, en Estados Unidos, inspectores de la Oficina de Seguridad Nacional fueron capaces de pasar réplicas de armas, explosivos y cuchillos sin ser detectados el 70% de las veces que lo intentaron en puntos de control de aeropuertos de todo el país.
Pero esa cifra representa una mejora: el mismo proceso en 2015 había arrojado una cifra mayor, de 95%.
En todo caso, los resultados dan prueba de que incluso las medidas de seguridad aeroportuaria más duras rara vez marcan una diferencia.
“El terrorismo es infrecuente, más infrecuente de lo que la gente piensa. Y las mejores maneras de defenderse son la investigación, la labor de inteligencia y la respuesta de emergencia”, le dijo a la BBC el experto en seguridad Bruce Schneier, autor del ensayo “Más allá del teatro de la seguridad”.
Desafortunadamente, esas medidas en contra de un posible ataque son invisibles y hacen poco para que los pasajeros se sientan más seguros.
En parte, es por eso que se arma el teatro de la seguridad aeroportuaria.
Cuando se registra un ataque o intento de ataque, la seguridad aeroportuaria se dedica a reafirmar la confianza de los pasajeros mediante, entre otras cosas, nuevos tipos de revisión: por ejemplo, la consigna de quitarse el calzado en los controles después de un intento de “zapato-bomba” en 2001, o la confiscación de líquidos después del intento con explosivos líquidos en 2006.
Esas medidas sirven para tranquilizar, pero realmente no hacen mucho para ayudar a predecir cómo los potenciales atacantes reinventarán sus técnicas.
Entonces, aunque parezca sorprendente, los escaneos faciales, las búsquedas aleatorias y la proliferación de uniformados fuertemente armados están allí para que la gente siga utilizando el aeropuerto, no para asustarla.
La clave comercial
Y lo que aparece después de los puntos de control es la razón por la que los diseñadores de aeropuertos desean que te sientas seguro: las compras.
Poco después de recoger tus pertenencias de los escáneres y máquinas de rayos X, ingresas en lo que los diseñadores llaman “la zona de recomposición”.
Este es un lugar con bancas y quizá un puesto de café, donde la gente puede sentarse y buscar reparo y, como indica el nombre técnico, “recomponerse” después del paso por seguridad.
Mientras uno se amarra los zapatos o pone los productos de aseo de nuevo en su lugar, aparecen los avisos de tiendas y restaurantes.
Esta señal visual le dice a tu cerebro que es “tiempo de comprar”.
Para la firma de consultoría en diseño aeroportuario InterVISTAS, éste es el momento en que el pasajero se transforma de “viajero estresado” en “valioso cliente”.
Pero es solo el primer signo de una serie de señales que el pasajero va a encontrarse en su camino hacia la puerta de embarque.
La primera zona de compras siempre está inmediatamente después del paso de seguridad y antes del sector de las puertas de embarque, lo que obliga a los pasajeros a pasar a través de ella antes de abordar.
Otro asunto: muchos pasillos dentro del aeropuerto están desviados hacia la derecha porque la mayoría de la población es diestra y por lo general tiende a mirar más en esa dirección.
Y por eso hay más tiendas en el lado derecho en estos pasillos, para que los viajeros de manera inconsciente vean las vitrinas y los productos mientras van camino a su puerta.
Este énfasis en el diseño de la sección comercial se hace por la simple razón de que los viajeros son los clientes perfectos.
Muchos tienen que hacer tiempo y no tienen literalmente otro lugar adonde ir. Si pueden comprarse un boleto de avión se presume que tienen ingresos disponibles y, además, después de pasar por el estrés de los puntos de control y de seguridad están en modo de “autorrecompensa”.
Ese “modo autorrecompensa” dura por lo menos una hora y es conocido en el mundo de los diseñadores de aeropuertos como “la hora dorada”.
Y los aeropuertos quieren hacer todo para capitalizarla.
Por ejemplo, indicó Puebla, algunos aeropuertos como Gatwick y Heathrow, en Londres, solo te muestran la puerta de embarque unos 25 minutos antes del horario del vuelo para maximizar el tiempo de compras.
Y para que los pasajeros estén en “modo de compra”, es fundamental que el diseño del espacio incite a la calma.
Y una manera de lograrlo es darle a los pasajeros -ahora clientes- la sensación de que están en control de la situación.
“Cuando estamos en el aeropuerto y sentimos que tenemos un cierto control sobre el entorno físico que nos rodea, nuestro bienestar mental mejora”, le dijo a la BBC Sally Augustin, psicóloga y editora de la revista Research Design Connections.
“Un control razonable del entorno significa que tenemos un par de opciones para sentarnos en distintos espacios, como uno con vista al sol o en el exterior”, dijo.
Otro ejemplo de ello son las pantallas con información de los vuelos, que siempre están en lugares muy visibles del aeropuerto.
Pero cualquier sensación de control que podamos tener en un aeropuerto contrasta con la realidad de que somos una audiencia cautiva.
Y hay una tendencia que tal vez muestre esto de manera acabada: hay aeropuertos que se han vuelto tan exitosos en su misión de convertir a los pasajeros en clientes que se han convertido en destinos en sí mismos.
Algunos aeropuertos en Singapur y Corea del Sur ahora cuentan con salas de cine. El de Denver, Estados Unidos, tiene una pista de patinaje sobre hielo y el de Estocolmo, una capilla de bodas en pleno funcionamiento.
El futuro del aeropuerto es, en la jerga del diseño especializado, la “aerotrópolis”, una nueva forma urbana orientada a los viajes globales que cuenta con espacios de vivienda temporal para una fuerza laboral cada vez más nómada y tiene todas las comodidades de una ciudad.
La aerotrópolis crea algo de la nada, tal vez transformando el aeropuerto de “no lugar” en un espacio con identidad propia.
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