Mexitel “colapsa” en plena pandemia y desatiende a migrantes
El servicio de atención telefónica para los mexicanos en Estados Unidos que deseen agendar una cita en los consulados no responde, cuelga o niega citas por considerar que no son urgentes
Mariela Estrada no podía renovar su pasaporte o matrícula consular Crédito: Mariela Estrada | Cortesía
MEXICO.- Mariela Cañongo tiene 33 semanas de embarazo. Es el tercer hijo que espera y como madre experta no debería de estar nerviosa. Pero lo estuvo y mucho. Contaba en cuenta regresiva los días que le restaban para el parto con el teléfono en la mano y un número telefónico en la mente, el corazón y el dedo índice marcando una y otra vez: 1-877-639-4835, 1-877-MEXITEL.
El servicio de atención telefónica para los mexicanos en Estados Unidos que deseen agendar una cita en los consulados no respondía mientras el niño en su vientre seguía creciendo, pronto necesitaría un hospital para poder parir y ahí le pedirían una identificación que no tendría Mariela Cañongo, oriunda del estado de Puebla con residencia en Chicago.
“Se me habían vencido el pasaporte y la matrícula consular al mismo tiempo y es lo único que yo tengo como documentos para identificarme”, cuenta en entrevista con este diario.
En los días de mejor suerte alguien respondía en Mexitel para decirle que no tenían espacios en la agenda, que la pandemia los había saturado y complicado, que volviera a intentarlo y así el mismo cuento en cada ocasión.
Hace tiempo que Mexitel es el dolor de cabeza de los migrantes como bien lo describen líderes comunitarios que durante años han sido pañuelo de lágrimas de mucha gente desesperada porque tienen una emergencia y el sistema les impide sacar una cita, les da largas, no contesta o cuelga. En casos recientes, hay denuncias de cobros indebidos.
“Desde que se instaló el servicio de Mexitel (a mediados de la década pasada) ha fallado, pero ahora está peor y le echan la culpa a la pandemia aunque bien sabemos que les falta presupuesto y personal”, describe Carlos Arango, dirigente del Frente Nacional de Inmigrante, con base en Chicago.
“La cancillería subcontrata a una empresa, hace outsourcing, ni siquiera lo hacen directamente… debería pedir cuentas por el mal servicio”.
Mariela Cañongo no estaba enterada que había un número de emergencias alternativo del consulado (+312 738 2023) hasta que llamó a la organización que encabeza Arango para sumarse así al grupo de hasta 10 personas que semanalmente atienden ahí con la misma queja: Mexitel y el ninguneo de la cancillería a sus connacionales es lo mismo.
“Directamente en el consulado fue más rápido. Me pidieron unos datos y mandé un correo. A los tres días tenía el pasaporte en la mano. El problema es que no todos saben que hay ese número y cuando entras a buscar información a internet el número que aparece es el de Mexitel”, destaca. “En el peor de lo casos yo hubiera llegado al parto sin ID y no sé qué hubiera pasaso”.
A Mexitel, el activista Carlos Arango le da una calificación de cinco en una escala de 10. O sea, reprobado. La concentración de la atención de los migrantes en EEUU a través de un call center con sede en México —llamado Toptel — no resultó ser la mejor idea, dice, y teme que pueda empeorar para 2021 por las políticas de austeridad del presidente Andrés Manuel López Obrador.
Los ideales y la realidad
Martha Ofelia Jiménez, activista Comunitaria Binacional en Los Angeles, asegura que en lo últimos tres meses exploró todos los horarios para sacar una cita en Mexitel. Llamó los fines de semana y de lunes a viernes a la hora del desayuno, la comida y la cena; llamó a la media noche y en la madrugada. “Nunca me contestaron”, cuenta en entrevista con este diario.
Igual que ocurrió a Mariela Cañongo, si alguna vez alguien contestaba después de horas de espera era para negarle la cita o peor: para tratarla con descortesía, afirma: “Como no han sido migrantes, no saben tratarnos, nos preguntan cosas como ¿de qué rancho es usted? O nos dicen que tales cosas no son urgentes sin darse cuenta de necesidades que sólo entendemos los que estamos fuera.
Por ejemplo, el apuro del señor Rigobeto Jiménez Oropeza, padre de Martha Ofelia, que quiere entregar una carta poder a su hermana que vive en Nochistlán, Zacatecas, porque él está muy enfermo, tiene 87 años y quiere que ella le resuelva asuntos legales; antes, necesitan orientación del departamento de Proteccion del consulado general de Mexico en Los Angeles.
No valoran la urgencia de Maria Elena Jimenez Lopez y su esposo que quieren renovar el pasaporte mexicano y la matricula consular vencidos en California para poder ir a la frontera: en Tijuana se consiguen muchas cosas más baratas, incluyendo medicinas y ahora es tiempo de crisis .
Martha Ofelia Jiménez dice que, anteriormente, cuando no tenían éxito con el servicio 1-877-639-4835, iban directo al consulado y siempre los recibían, pero ahora la cantaleta es la misma: “no damos atención sin cita” y les dan el portazo dejando a la comunidad migrante sin opción.
En un momento de impotencia, ella fue a perseguir a los consulados móviles con el mismo resultado. En uno de ellos, el encargado le dijo que no la atendían sin cita porque podían ser acusados posteriormente de vender la cotizada atención en plena pandemia.
En días pasados una periodista denunció en la conferencia de prensa matutina del presidente mexicano que en el consulado de México en Dallas, los funcionarios lucraban con la agenda de atención; la cancillería pidió después a las personas tener cuidado al agendar una cita y los remitió nuevamente… ¡a Mexitel!
Argumentó que ahí se asegura la imparcialidad en la entrega de citas ya que en “diversas páginas de internet privadas ofrecen la programación de citas para obtener un trámite o servicios en las embajadas y consulados de México a cambio de una gratificación acordada entre particulares, el usuario y el gestor”
Pero Mexitel no funciona bien. Y el papá de Martha Ofelia sigue sin respuesta como muchos otros, incluyendo migrantes en detención cuyos casos son perdidos, aunque desde antes de la pandemia ocurría lo mismo: muchos fueron deportados porque no respondieron a sus llamados.
A través de un correo electrónico, fuentes de la Secretaría de Relaciones Exteriores informaron a este diario que el servicio de citas es una alternativa para ‘evitar las graves aglomeraciones que se presentaban previamente en las oficinas consulares, mismas que a su vez ocasionaban problemas con los edificios aledaños y con las autoridades locales”.
“Las ubicaciones de los centros de contacto no han cambiado. Sin embargo, el alto volumen de llamadas que se reciben diariamente puede ocasionar que los operadores demoren un poco más de lo usual en contestar.”
En el consulado
Marcela Celorio, cónsul General de México en Los Angeles escucha la lista de quejas de Mexitel que impide a los migrantes angelinos llegar a la sede y concluye que aún hay desconocimiento de las opciones que hay para comunicarse.
El consulado a su cargo tiene un centro de atención de emergencias que resonde al llamado del número +1 213 351 6800 o en el correo lapublico@sre.gob.mx. Ambos medios son complementarios a Mexitel.
Las emergencias para la atención son aquellas relacionadas con la salud o la libertad. Si alguien quiere un pasaporte para ir a México para pasar las navidades por diversión en plena pandemia de COVID-19 o para llevar a su hijo al dentista para su limpieza anual, por citar dos ejemplos, no será atendido.
“Hay cosas que pueden esperar”, precisa Celorio en entrevista con este diario. “Viajar a la playa para ir a broncearse o comer taquitos de pulpo a Ensenada, no son situaciones urgentes”.
Durante la pandemia, cada uno de los 50 consulados de México en la Unión Americana, tomó sus propias medidas de precaución acorde a sus necesidades para evitar los contagios y con base en las políticas y lineamientos de cada ciudad.
“El consulado de Los Ángeles no puede ahora abrir al 100% porque es el más grande de todos, podría generarse un foco de infección y hasta ahora no se ha generado ningún contagio. Tenemos que ser prudentes”.
En cambio, ofrece atención a emergencias, pruebas gratis para todos los angelinos (sean mexicanos o no) y difusión en redes sociales de las opciones que hay en la sede diplomática en estos tiempos, aunque reconoce que el gran reto aún es que todos los mexicanos allá se enteren.
“La epidemia no ha terminado, hay buenas noticias con la vacuna, pero nos tenemos que seguir cuidando y lo mejor es quedarse en casa a menos que haya una emergencia”.
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