Cash App deberá pagar $120 millones a clientes víctimas de fraude

Cash App, la popular plataforma de pagos digitales de Block, enfrentará una sanción de hasta $175 millones de dólares después de que la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) le ordenara compensar a los clientes afectados por fraudes y prácticas comerciales injustas. En un acuerdo de conciliación firmado el pasado jueves con la agencia de gobierno, Block se comprometió a pagar hasta $120 millones de dólares a los usuarios perjudicados por transacciones fraudulentas.

De los $175 millones de dólares que deberá pagar, también se repartirá $55 millones de dólares de multa a la CFPB. La agencia detalló que Cash App creó condiciones propicias para la proliferación del fraude, al no ofrecer suficientes medidas de protección para sus clientes, por lo que también le exigió mejorar sus mecanismos de seguridad.

“Cash App creó las condiciones para que el fraude proliferara en su popular plataforma de pagos”, comentó Rohit Chopra, director de la CFPB, en el comunicado. “Cuando las cosas salieron mal, Cash App eludió sus responsabilidades e incluso cargó a los bancos locales con problemas que la empresa causó”.

La investigación de la CFPB reveló varias fallas graves en el sistema de Cash App, particularmente en su manejo de disputas por transacciones no autorizadas. Las plataformas de pagos peer-to-peer, como Cash App, están obligadas por ley a investigar estos casos. Sin embargo, muchos usuarios fueron engañados por los términos de servicio, que indicaban erróneamente que los bancos eran responsables de las disputas.

“Si bien estamos totalmente en desacuerdo con las caracterizaciones erróneas de la CFPB, tomamos la decisión de resolver este asunto con el objetivo de dejarlo atrás y centrarnos en lo que es mejor para nuestros clientes y nuestro negocio”, respondió Block en un comunicado.

Otro de los problemas señalados por la CFPB fue la ineficacia del servicio al cliente de Cash App. Durante años, el número de teléfono disponible en la parte posterior de la tarjeta Cash Card solo redirigía a los usuarios a un mensaje pregrabado, sin ofrecer acceso directo a un operador. Los clientes que lograban contactar con soporte a través de la app o por correo postal recibían respuestas “demoradas, inadecuadas, confusas o incorrectas”, según el informe de la agencia.

En un caso citado por la CFPB, Cash App le indicó a un cliente que, al reportar una tarjeta de débito no autorizada, debía contactar directamente a su banco, eludiendo así su obligación de investigar el fraude.

Además, cuando Cash App sí investigaba, lo hacía de manera deficiente. En varias ocasiones, la empresa empleó prácticas de investigación “intencionalmente deficientes” para cerrar los casos a favor de la compañía, según indicó la CFPB en su informe.

Como parte del acuerdo, Block deberá garantizar que sus clientes tengan acceso a un servicio de atención al cliente en vivo las 24 horas del día. Además, la empresa estará obligada a investigar todas las transacciones no autorizadas de manera rápida y exhaustiva, y a realizar reembolsos de manera oportuna cuando corresponda.

¿Quiénes recibirán el reembolso de Cash App?

Los consumidores afectados por transacciones fraudulentas que no recibieron el reembolso correspondiente, o que tuvieron una investigación incompleta, tienen derecho a una compensación.

La CFPB ha aclarado que no será necesario que los usuarios realicen ningún trámite adicional para recibir el reembolso. La agencia se encargará de garantizar que los clientes de Cash App que fueron víctimas de fraude obtengan el reembolso adecuado.

El acuerdo también exige que Block pague una multa de $55 millones de dólares al fondo de alivio para las víctimas, además de los reembolsos directos a los consumidores.

Con más de 56 millones de cuentas activas, Cash App es una de las plataformas de pagos peer-to-peer más grandes de Estados Unidos. Su modelo de negocio permite a los usuarios realizar transferencias electrónicas, recibir depósitos directos y usar una tarjeta prepaga Cash Card para hacer compras o retirar efectivo en cajeros automáticos.

La sanción impuesta a Block es significativa, dado que la compañía alcanzó una ganancia bruta de $7.5 mil millones de dólares en 2023, de los cuales aproximadamente $4 mil millones provienen de Cash App. Sin embargo, esta acción subraya la importancia de que los usuarios tomen precauciones adicionales al utilizar servicios financieros en línea.

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