Cómo Amazon busca resolver los millones de devoluciones de clientes insatisfechos que tiene cada año

La devolución de mercancías representa un problema multimillonario para las empresas minoristas, incluido Amazon y su gran mercado de ventas en línea.

Tan solo en 2021, las devoluciones de productos en Estados Unidos fueron valuadas en $761,000 millones de dólares, alrededor de $20,000 millones más de lo que el gobierno gastó en defensa el año pasado.

Eso representa un gran reto para la llamada logística inversa, es decir, al proceso en el que un cliente por cualquier motivo decide devolver un producto y que ese producto haga el viaje de regreso al minorista que se lo vendió.

Y si bien el comercio en línea dio un gran salto durante la pandemia, esto también ha significado que el índice de devolución se ha incrementado a la par.

Según datos de la Federación Nacional de Minoristas, en 2021 se devolvió el 16.6% de las mercancías que se vendieron durante la pasada temporada navideña.

El dato fue mayor para las ventas en línea, que reportaron un índice de devolución de 21%, un 3% más en comparación con el dato de 2020.

Amazon no ha dado a conocer el dato de a cuánto se traduce en dólares la devolución de mercancías, pero la cifra, de acuerdo con los especialistas de este mercado, sería multimillonaria si se considera que sus ingresos por ventas netas son de $469,000 millones.

Pero el problema de la devolución de mercancías no solo implica un tema de dinero, sino de impacto ambiental que genera 16 millones de toneladas métricas de emisiones de carbono al año.

Todos estos productos que se devuelven a los minoristas pesan alrededor de 5,800 libras que van a parar a vertederos, de acuerdo con datos de la empresa de logística de devoluciones, Optoro.

“La logística inversa siempre será desagradable porque la mercancía, en la mayoría de los casos, no se puede revender como era originalmente”, dijo Mark Cohen, director de estudios minoristas en Columbia Business School, en un reporte de CNBC.

Amazon busca una solución para el problema de las devoluciones

Para el gigante de las ventas en línea, enviar millones de productos a un basurero no es la solución.

De acuerdo con Amazon, antes de enviar productos a vertederos, opta por el proceso de “recuperación energética”, aunque esta decisión es la última que toma.

La empresa fundada por Jeff Bezos aseguró que trabaja en el diseño de una estrategia de cero eliminaciones de productos.

“Y eso viene en forma de venta de la mayoría de los artículos que recibimos. Se revenden como nuevos y usados, o se devuelven al vendedor o proveedor, o los donamos”, indicó Cherris Armour, directora de devoluciones de Amazon en Norteamérica, en una entrevista exclusiva para CNBC.

Pero Amazon no solo ve en su estrategia de cero eliminación una única solución, sino que apuesta a que sus clientes sean parte de esta cadena.

Para lograrlo, Amazon se ha convertido en el rey de las devoluciones fáciles, porque entiende que a los compradores les encantan las devoluciones que pueden hacer fácilmente.

Una encuesta citada por CNBC revela que 96% de 1,300 compradores volverían a comprar en ese minorista si tienen la posibilidad de hacer una devolución sencilla.

Por el contrario, el 69% dijo que estaría desanimado de volver a esa tienda si tuviera que pagar por la devolución.

“Amazon realmente ha cambiado las reglas del juego en el mundo de la logística inversa debido a lo fáciles que son sus devoluciones”, dijo Zac Rogers, exlíder de devoluciones de Amazon.

“Genera lealtad a la marca, hace que sea más probable que te suscribas a Prime [de Amazon], y Prime es realmente lo que impulsa el volante de esa empresa”, agregó.

Desde que en 2019 Amazon amplió la devolución gratuita, otros minoristas como Walmart y Target han ajustado sus procesos de devolución para simplificarlos.

Pero la empresa que Bezos creó lo ha llevado al extremo de que algunos clientes pueden quedarse con ciertos productos que devolverían y por lo cuales recibirían su reembolso.

Esto parece no tener sentido para la empresa, pero si se piensa que el costo del producto es incomparable con el costo de la logística inversa y la posterior disposición de ese producto, resulta mucho más redituable.

El problema de qué hacer con ese producto ya no es de Amazon, sino del consumidor.

Amazon también prueba con otras estrategias como la donación de productos con socios que, además, le ayudan a reducir sus costos e incluso, en algunos casos, a deducir impuestos.

Además de llevar a cabo estrategias de venta en el mercado de segundo uso dentro de su plataforma, con iniciativas como Amazon Outlet o Woot.

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