Cómo podrá Southwest Airlines recuperar su reputación tras el caos de cancelaciones en EE.UU.

Southwest Airlines ha logrado recuperar su operación regular; sin embargo, el daño en cuanto a la reputación de empresa que provocó el caos de cancelaciones podría tardar más que unos cuantos días en ser reparado.

Los efectos de este daño para la imagen de Southwest Airlines sigue, aun cuando muchos de los itinerarios de vuelos se han recuperado, pues en los aeropuertos de Estados Unidos, todavía hay pasajeros varados que esperan volver a casa.

De acuerdo con expertos, las cancelaciones, los miles de pasajeros varados en los aeropuertos y el caos de equipaje han provocado daños en la imagen de la aerolínea, que tendrán un costo corporativo y de largo alcance.

“No hay duda de que la aerolínea ha perdido la fe y la confianza de muchos viajeros aéreos, muchos de los cuales todavía están sentados en los aeropuertos”, apuntó la vicepresidenta sénior de la firma global de relaciones públicas Red Banyan, Kelcey Kintner, en un reporte para Fox Business.

La experta en gestión de crisis recordó que hace un año, Southwest Airlines también tuvo una disrupción que terminó en la cancelación de decenas de vuelos durante cuatro días, afectando a miles de pasajeros que no pudieron llegar a sus destinos a tiempo.

De acuerdo con Kintner, estas situaciones llevarán, casi con seguridad, a que Southwest Airlines pierda clientes en la próxima temporada de vacaciones, pues los viajeros no confiarán en sus servicios.

Una disculpa no es suficiente

Luego de que Southwest Airlines acaparó la atención nacional por los miles de vuelos cancelados y el caos en los aeropuertos del país; la aerolínea decidió pedir una disculpa a los viajeros y a sus empleados.

Sin embargo, para Kintner, las disculpas de la aerolínea no son suficientes, además de que llegaron tarde, pues al principio de la crisis, Southwest Airlines atribuyó los problemas a la tormenta invernal que paralizó el centro y la costa este del país.

No obstante, la experta considera que fue una estrategia adecuada de Southwest Airlines, aceptar que es responsable de los problemas que se ocasionaron cuando casi 5,000 vuelos fueron cancelados justo en los días que siguieron a la Navidad.

Kintner abundó que, tras analizar el mensaje de disculpas del CEO de Southwest Airlines, Bob Jordan, detectó que la empresa falló en generar un vínculo emocional con sus clientes afectados y con sus familias.

“Necesitaba aprovechar y expresar lo que se sentía ser un padre que había estado entreteniendo a un niño pequeño en un aeropuerto durante tres días, un adulto mayor cuya bolsa se perdió con su medicamento adentro, y los viajeros y empleados que no pudieron llegar a sus destinos para ver a sus familias”, abundó Kintner.

Para la experta en gestión de crisis, si bien el video logró ciertas frases atinadas, la falta de conexión emocional del CEO de Southwest Airlines fue un error que lo mostró demasiado “rígido y formal”.

No obstante, consideró que un video con una disculpa no hundirá a Southwest Airlines, pero tampoco la salvará del escrutinio de los consumidores, sino que el futuro de su reputación dependerá de qué acciones tome en el futuro y en cómo las comunique.

Lo primero que la aerolínea tendría que hacer, según la especialista, es pagar los reembolsos de los pasajeros afectados y llevarlos a sus destinos; además de gratificar a sus empleados.

Kintner acotó que no será fácil para Southwest Airlines, pues habrá clientes que nunca más volverán a comprar un vuelo con ellos; sin embargo, si su respuesta es auténtica e implementa cambios notorios, la recuperación es posible.

También te puede interesar:
– Southwest Airlines enfrenta presión de Administración Biden para asumir responsabilidad de cancelaciones de vuelos
– American Airlines limitará tarifas hacia algunas ciudades de EE.UU. para apoyar a clientes afectados por Southwest
– CEO de Southwest predice más cancelaciones de vuelos después de un “día difícil”