Target pierde clientes y ventas: esto es lo que pasa con el minorista

Aunque en redes sociales Target sigue luciendo como el paraíso de las compras para influencers y cazadores de ofertas, la realidad fuera del mundo digital es muy distinta. La cadena minorista enfrenta una preocupante caída en la afluencia de clientes y una disminución en ventas que ya acumula varios meses seguidos. Esto es lo que realmente está ocurriendo con Target.

Desde enero de este año, el tráfico de clientes en tiendas físicas ha disminuido constantemente. Según datos de Placer.ai, en julio la asistencia bajó un 3.9 % en comparación con el mismo mes del año anterior. Lo más grave es que se trata del sexto mes consecutivo en números rojos, siendo febrero el peor, con una caída del 9%.

Uno de los factores que detonó esta crisis fue la polémica decisión de Target de reducir sus programas de diversidad, equidad e inclusión (DEI). La medida se hizo pública tras la toma de posesión del expresidente Donald Trump. Poco después, líderes religiosos afroamericanos organizaron un boicot nacional de 40 días contra la empresa.

“Los negros gastamos más de $12 millones de dólares al día, así que esperamos lealtad, decencia y camaradería”, declaró el reverendo Jamal Bryant a CNN, quien lideró la protesta desde Atlanta.

Mientras tanto, otras cadenas como Costco, que mantuvo sus políticas de DEI, han logrado aumentar su base de clientes. Pero los expertos advierten que la pérdida de clientela en Target va más allá de temas políticos o sociales.

Voces del sector minorista señalan fallas básicas en la experiencia de compra. Walter Holbrook, un veterano del sector, declaró a Retail Brew que ha visitado una tienda de Target en Jacksonville, Florida, donde en dos ocasiones encontró los estantes vacíos.

“Eso es lo fundamental. Si no puedes manejar eso, estás en el negocio equivocado”, afirmó.

También se han reportado estantes vacíos en áreas clave como productos esenciales y electrónicos. Neil Saunders, analista de GlobalData, publicó fotos en LinkedIn mostrando pasillos sin productos y vitrinas completamente vacías.

“Lo primero que ve el cliente es un estante vacío en Bullseye’s Playground”, escribió. “Target sigue entrenando a los clientes a preguntarse: ¿para qué venir a la tienda?”.

Periodistas de Business Insider visitaron tiendas en Wisconsin, California y Washington D.C. y confirmaron una experiencia desigual. Mientras la sucursal de Wisconsin lucía ordenada y concurrida, la tienda en Ventura estaba casi vacía a pesar de tener productos. En Washington D.C., varios artículos estaban bloqueados tras vitrinas de seguridad. Aun así, cuando los reporteros solicitaron ayuda, solo recibieron atención en la mitad de los casos.

A esto se suma una baja en la atención en caja y en las estaciones de autopago, lo cual ha generado frustración entre los compradores habituales. La experiencia de compra, que antes era un punto fuerte para Target, ahora deja mucho que desear.

Pese a esto, la empresa no se rinde. Target sigue apostando por las colaboraciones con marcas de “lujo accesible”, como la reciente alianza con Stanley, que lanzó colores exclusivos de sus termos virales. También acaban de lanzar nuevas colecciones con Chip y Joanna Gaines (Hearth & Hand), Shea McGee (Studio McGee), Warby Parker y Champion.

Según Ethan Chernofsky, CMO de Placer.ai, Target siempre ha destacado por ofrecer una experiencia de “descubrimiento”, donde el cliente entra por lo esencial y termina comprando artículos que no tenía planeados.

“El ‘medio’ es: gastaré más en el juguete de Disney para mi hijo, gastaré más en mi iPhone, pero quiero ahorrar en calcetines”, explicó.

Este consumidor de clase media es más sensible a los errores operativos, como falta de productos, vitrinas bloqueadas o mala atención. Sin embargo, Chernofsky es optimista y cree que Target aún puede recuperarse, especialmente con la posible renovación de liderazgo, ya que el contrato del CEO Brian Cornell expira este año.

¿Será el inicio del fin para Target? Solo el tiempo lo dirá.

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