Instacart pagará $60 millones en reembolsos para resolver una demanda por engaño

Instacart decidió cerrar uno de los frentes legales más delicados que ha enfrentado en Estados Unidos al aceptar el pago de $60 millones de dólares en reembolsos a sus clientes. El acuerdo busca poner fin a una demanda federal que acusa a la plataforma de haber utilizado prácticas engañosas en su publicidad, sus cobros y el manejo de suscripciones, en un contexto donde el costo de los alimentos ya representa una fuerte presión para millones de hogares.

La Comisión Federal de Comercio (FTC) informó que la empresa de compras de supermercado a domicilio, Instacart, aceptó el acuerdo para resolver señalamientos relacionados con tarifas ocultas y promesas que, según los reguladores, no se cumplieron como se anunciaban. La agencia sostiene que estas prácticas elevaron artificialmente el precio final de los comestibles y afectaron directamente a los consumidores.

De acuerdo con la demanda, Instacart promocionó entregas “gratuitas” que en realidad implicaban cargos adicionales.

“Instacart engañó a los consumidores al anunciar servicios de entrega gratuitos, y luego cobrarles por la entrega de comestibles, y al no informar a los consumidores que se inscribieron para una prueba gratuita que serían inscritos automáticamente en su programa de suscripción”, comentó Christopher Mufarrige, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, en un comunicado.

La FTC determinó que estas ofertas constituían publicidad engañosa porque, aunque no se cobraba el envío de forma explícita, los usuarios debían pagar una tarifa de servicio obligatoria para recibir sus productos. Esto generaba una diferencia entre el precio esperado y el monto final que aparecía en el recibo.

Otro punto central fue la llamada “garantía de satisfacción del 100%”. Los reguladores señalaron que esta promesa daba a entender que los clientes recibirían reembolsos completos si algo salía mal con su pedido. Sin embargo, en la práctica, muchos usuarios solo recibieron créditos parciales para compras futuras cuando los pedidos llegaron incompletos o con retraso.

Por su parte, Instacart negó haber incurrido en irregularidades.

“Negamos rotundamente cualquier acusación de irregularidad por parte de la Comisión Federal de Comercio y respaldamos firmemente la integridad y la transparencia de nuestros programas”, señaló un portavoz de la compañía en un comunicado. “Este acuerdo nos permite avanzar y mantenernos enfocados en brindar valor a nuestros clientes, compradores y socios minoristas y de marca en las comunidades a las que servimos”.

La FTC también acusó a la empresa de haber inscrito a consumidores en el programa Instacart+ sin su consentimiento claro. Este servicio incluye beneficios como envíos gratuitos o de bajo costo, pero, según la agencia, algunos usuarios comenzaron a pagar la suscripción sin haberlo autorizado de forma explícita.

Como parte del acuerdo, Instacart no podrá tergiversar los costos de entrega ni las garantías de satisfacción. Además, estará obligada a obtener el consentimiento expreso de los usuarios antes de inscribirlos en cualquier tipo de suscripción.

Este caso ocurre mientras crece el escrutinio sobre otras prácticas de la empresa. Hace unos días, una investigación de Consumer Reports y Groundwork Collaborative reveló que Instacart ha estado probando sistemas de precios que muestran montos distintos para los mismos productos según el usuario. El análisis, basado en compras reales realizadas por cientos de voluntarios, detectó diferencias de hasta 23% en artículos idénticos en supermercados como Safeway y Target.

Los investigadores eplicaron que estas variaciones están vinculadas a pruebas algorítmicas iniciadas en 2022. Este tipo de ajustes resulta difícil de detectar para el consumidor promedio, ya que en las compras digitales no existe un precio visible en el estante que funcione como referencia común.

“Te sientas frente a tu teléfono o tu navegador, te muestran el precio y no sabes lo que les mostraron a los demás”, explicó Neil Saunders, analista de GlobalData.

Justin Brookman, de Consumer Reports, advirtió que esta práctica puede generar desconfianza entre los usuarios, quienes empiezan a preguntarse si están pagando más que otros por los mismos productos.

Instacart reconoció que solo diez de sus socios comerciales participan en estas pruebas y aseguró que se trata de experimentos limitados para entender mejor las preferencias de los clientes. Sin embargo, expertos señalan que estas fluctuaciones podrían representar hasta $1,200 dólares adicionales al año para una familia de cuatro.

Las ventas digitales han renovado la manera en la que los consumidores hacen sus compras. Hay una conveniencia intrínseca entre conseguir lo que necesitan y no salir de casa, que se los lleven a su domicilio. Sin embargo, las prácticas ocultas de estos servicios como el de Instacart abre una pregunta clave que ahora hay que poner sobre la mesa: ¿realmente estás pagando lo justo por lo que pides?

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