Subway, la cadena estadounidense que más bajó su reputación en el 2021

Subway es la cadena de restaurantes en Estados Unidos que más bajó puntos de satisfacción a clientes en el último año, según un reporte de la American Customer Satisfaction Index (ACSI). Según calificaciones de los consumidores, IHOP es el peor restaurante de servicio completo y McDonald’s es el restaurante de comida rápida peor calificado.

Para el estudio de restaurantes ACSI 2020-2021 se encuestaron a 19,423 personas vía correo electrónico entre el 1 de abril de 2020 y el 29 de marzo de 2021. Los clientes calificaron las cadenas de comida, en función de la precisión de su orden, variedad y calidad de la comida, limpieza del restaurante, amabilidad del personal y satisfacción con sus servicios digitales como aplicaciones móviles en restaurantes llamados “de servicio limitado” y de “servicio completo”.

Los restaurantes de servicios limitados son aquellos en los que los clientes generalmente piden o seleccionan artículos y pagan antes de comer. Los restaurantes de servicio completo son aquellos con un menú amplio y servicio de mesa, mostrador y meseros. Sus comidas son para consumo en las instalaciones, aunque también pueden tener servicio de comida para llevar.

Subway tuvo la peor caída de servicio en el último año

Subway es la cadena de comida rápida – es decir, de servicio limitado- que más bajó de calificación por sus servicios en la encuesta de la ACSI. En comparación con el 2020, en 2021 obtuvo cinco puntos menos, teniendo este año 75 sobre 100 de calificación.

El último año estuvo lleno de controversia para Subway. La cadena enfrentó demandas de clientes y publicaciones polémicas en las que se señalaba que no había rastro de atún en los sándwiches de atún. Entre estos escándalos está la prueba de ADN en los sándwiches encargada por el New York Times. Al final, la demanda inicial que provocó las dudas sobre el atún de Subway fue desestimada.

En un máximo intento de recuperar a sus clientes, Subway hizo el mayor cambio de menú que haya realizado en su historia con 20 actualizaciones, con nuevos ingredientes, nuevos sándwiches y algunos subs favoritos de regreso.

Chik-fil-A la cadena de comida rápida de mejor servicio

Chick-fil-A, por el contrario, se mantiene por quinto año consecutivo como el restaurante de servicio limitado mejor calificado por sus servicios, según el reporte de la ACSI. Obtuvo una puntuación de 83 sobre 100. Pese a estar en el primer lugar, ha ido disminuyendo la calidad de sus servicios en los últimos años; en el último año obtuvo una calificación de 83 mientras que en el 2018 tenía 87 puntos.

McDonald’s es el restaurante de comida rápida peor calificado con 70 puntos, pero no bajó: se mantuvo igual que el año pasado.

IHOP es el peor restaurante de servicio completo

LongHorn Steakhouse, Olive Garden y Texas Roadhouse son los restaurantes de servicio completo mejor calificados con una puntuación de 83 sobre 100. Mientras que IHOP obtuvo la puntuación más baja con 74 puntos.

Red Lobster fue el restaurante que más disminuyó la calidad de sus servicios en el último año, con una calificación de 77, bajando tres puntos.

Los restaurantes mejoraron su atención de servicio a través de aplicaciones móviles

De manera general, los restaurantes de comida rápida o servicio limitado redujeron apenas un punto de calificación en el último año. Sin embargo, se mantuvieron igual en cuanto a su velocidad de entrega y mejoraron la calidad y fiabilidad de sus aplicaciones móviles.

Es a través de las aplicaciones móviles que los restaurantes están buscando un mayor impulso a sus ventas y posicionamiento con promociones y recompensas.

Los restaurantes obtuvieron las mejores calificaciones de la industria de servicios

Las cervecerías y los restaurantes de servicio completo obtuvieron la mejor calificación por sus servicios, con 81 y 80 puntos sobre 100; los restaurantes de servicios limitados lograron 78 de calificación. Mientras que los servicios de televisión e internet en el último año fueron los peor calificados por los clientes con 65 puntos, de acuerdo al informe de la ACSI.

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